Versicherungen
Wenn die Schadenbearbeitung fragmentiert, sinkt Vertrauen leise und kostspielig.
Versicherung wird oft als Versprechen beschrieben. Operativ ist sie ein langlaufender, verteilter Workflow. Ein Schadenfall besteht nicht aus einer einzelnen Interaktion, sondern aus einer Sequenz von Entscheidungen, Kommunikation, Validierung und Übergaben über Kanäle, Teams, Partner und Systeme.
Kund:innen erleben das als eine Beziehung zum Versicherer. Intern wird es über Policy-Administration, Claims-Plattformen, CRM, Dokumentenmanagement, Drittanbieter und Contact Center ausgeführt.
Das primäre operative Risiko liegt selten in einem einzelnen System, sondern darin, wie Arbeit zwischen den Systemen weitergegeben wird und genau dort wird Fragmentierung teuer.
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Die Herausforderungen
Volatilität und Aufsicht erhöhen die Kosten von Inkonsistenz
Schadenvolatilität ist in vielen Sparten nicht mehr episodisch. Naturereignisse, Lieferketteneffekte und Inflation erhöhen dauerhaft Druck auf Volumen und Schweregrad. Parallel erweitert sich regulatorischer Fokus auf Bearbeitungsqualität, Reaktionszeiten, Dokumentation und Kundenergebnis.
In diesem Umfeld zählt nicht nur die finale Entscheidung, sondern wie verlässlich der Fallprozess dazwischen ausgeführt wird. Verzögerungen, Widersprüche oder Kommunikationsstille werden von Kund:innen, Aufsicht und Partnern als Risiko interpretiert.
Fragmentierung ist der dominante Ausfallmodus
Fälle starten in einem Kanal und laufen in anderen weiter. Kund:innen wechseln zwischen Anruf, Messaging, Portal und E-Mail über Tage oder Wochen. Wenn jeder Kanal als separates Teilsystem arbeitet, degradieren Kontext und Fallzustand schnell.
Viele Verzögerungen entstehen bereits im Intake: fehlende Dokumente, unklare Schadenbeschreibung, falsche Identifikatoren. Diese Fehler ziehen sich durch den gesamten Prozess und erzeugen teure Recovery-Arbeit, besonders in Katastrophenlagen mit hoher Last.
Automatisierung alleine löst End-to-End nicht
Ein Großteil bestehender Automation ist kanalzentriert: IVR optimiert Calls, Chatbot optimiert Chat, Portal optimiert Formular. Isoliert funktioniert das.
Sobald ein Fall Kanäle kreuzt oder zusätzliche Klärung benötigt, endet Automation häufig und manuelle Koordination beginnt. Kontext muss rekonstruiert werden, Annahmen schleichen sich ein, Bearbeitung verlangsamt sich.
Die Begrenzung liegt nicht primär in der Modellintelligenz, sondern in der fehlenden Ownership für durchgängige Ausführung.
Wo Elba ansetzt
Elba passt in Versicherungsprozesse als agentische KI-Ausführungsebene, die Fallkontinuität über Kanäle, Systeme und Zeit erhält.
Sie ist keine zusätzliche Oberfläche über bestehenden Prozessen, sondern eine koordinierende Ebene, die Intent, Kontext und Zustand weiterträgt, damit Fälle beim Kanalwechsel nicht neu starten.
In FNOL und Claims-Intake nimmt Elba Anrufe ohne Wartezeit entgegen, erfasst erforderliche Informationen dialogisch, fordert fehlende Nachweise gezielt nach und schreibt den Fortschritt direkt in Claims-Systeme. Bestätigungen und Statusmeldungen laufen sofort über den bevorzugten Kanal zurück.
Wenn Kund:innen später zwischen Kanaltypen wechseln, bleibt derselbe Fall aktiv. Eine im Telefonat geklärte Information ist im nächsten Messaging-Kontakt vorhanden; digital eingereichte Dokumente sind im Folgegespräch sichtbar.
Elba koordiniert auch Outbound-Kommunikation: Updates, Follow-ups und Bestätigungen werden aus dem Workflow getriggert statt ad hoc versendet. Menschliche Teams greifen dort ein, wo Urteilskraft nötig ist nicht zum Rekonstruieren, sondern zum Lösen.
Wie das der Organisation hilft
Kund:innen bewerten Versicherer im Schadenmoment stärker über Ausführung als über Produktversprechen
Mit stabiler Kontinuität entsteht Momentum statt Kommunikationslücken
Status bleibt nachvollziehbar und Informationen verschwinden nicht zwischen Touchpoints
Auch bei komplexen oder negativen Outcomes wirkt der Prozess aktiv und kontrolliert
Claims-Teams verlieren weniger Zeit durch unvollständigen Intake und fragmentierte Historien
Weniger Wiederholungskontakte und weniger manuelle Nacharbeit senken die Kosten pro Schadenfall
Spitzenvolumen kann ohne lineares Headcount-Wachstum besser absorbiert werden
Konsistente Ausführung reduziert eskalierende, öffentlich sichtbare Serviceausfälle
Warum dieser Kontext wichtig ist
Vertrauen geht in Versicherungen selten durch eine einzelne Entscheidung verloren. Es erodiert durch Inkonsistenz: widersprüchliche Aussagen, fehlende Follow-ups, unklare Statuslagen und lange Kommunikationsstille in kritischen Situationen.
In einem Umfeld aus Volatilität und Aufsicht übersetzen sich Ausführungsfehler direkt in Kosten, Beschwerden und Exponierung. Organisationen mit stabiler Kontinuität reduzieren Variabilität und Rework, ohne dauerhaft mehr Personal aufbauen zu müssen.
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