Asistencia Global

Asistencia Global ofrece asistencia en carretera 24/7 a conductores en la República Checa y apoya a clientes que sufren incidentes mientras viajan al extranjero. En estos momentos, los llamantes a menudo están bajo estrés, expuestos a riesgos y sin saber qué hacer a continuación. Lo más importante es simple: alguien responde, comprende la situación y toma la acción correcta, de inmediato.

A medida que creció la demanda y los volúmenes máximos se hicieron más pronunciados, Asistencia Global se enfrentó a un desafío común a los proveedores de asistencia en carretera: garantizar que las llamadas fueran atendidas de manera rápida y confiable durante los picos, sin comprometer la seguridad, la consistencia o el control operativo. Las llamadas perdidas ya no eran solo un problema de capacidad; representaban un riesgo directo para la confianza y la seguridad del cliente.

Cuando el volumen y el idioma chocan, la admisión se vuelve frágil

Históricamente, Asistencia Global se basó en un modelo tradicional de admisión centrado en el coordinador. El coordinador respondía a las llamadas entrantes, evaluaba la urgencia, recopilaba los detalles del incidente, aplicaba controles de seguridad y legales, y coordinaba los próximos pasos.

Este enfoque funcionó bien en condiciones normales. Bajo carga máxima, su fragilidad era aparente.

Eventos climáticos, incidentes de tráfico y viajes de temporada causaron picos repentinos en el volumen de llamadas. Al mismo tiempo, los llamantes varados en el extranjero a menudo se ponían en contacto con Asistencia Global en idiomas diferentes a los que hablaba el equipo de coordinadores. La admisión detallada extendió los tiempos de manejo de llamadas justo cuando las colas crecían, mientras que las barreras del idioma agregaron más fricción en el momento del primer contacto.

Asistencia Global necesitaba una forma de garantizar la primera respuesta independientemente del volumen o el idioma, sin escalar el número de coordinadores linealmente.

Por qué Asistencia Global eligió Elba

Asistencia Global no se propuso automatizar el servicio al cliente. Lo que necesitaban era un modelo operativo que se mantuviera predecible bajo presión.

“Nos sorprendió la flexibilidad de Elba y hasta qué punto puede brindar asesoramiento comparable al de un agente capacitado. Todo el equipo de Kolsetu implementó cualquier cambio requerido de inmediato, sin dudarlo ni demoras innecesarias. Estaba claro que primero buscaron comprender nuestras prioridades, y todo el trabajo se llevó a cabo en base a ellas.” - Vesela Havelkova, Gerente del Centro de Asistencia

Se eligió Elba porque podía asumir la responsabilidad de la parte de ejecución intensiva del primer contacto, sin reemplazar a los coordinadores ni forzar a los llamantes a interacciones rígidas y guionizadas. Desde el primer momento, Elba interactúa con los llamantes de forma conversacional, identifica la naturaleza del incidente y aplica una lógica consistente de seguridad y escalada.

Al hablar inmediatamente el idioma preferido del llamante, Elba elimina una fuente importante de fricción común en la admisión de asistencia en carretera. Los viajeros que llaman desde el extranjero son comprendidos de inmediato, sin demoras causadas por el enrutamiento de idiomas, bucles de aclaración o transferencias. Esto no solo mejora la experiencia del llamante, sino que también ahorra tiempo a los coordinadores al garantizar que la información se capture de manera precisa y en un formato consistente y estructurado desde el principio.

A diferencia de la automatización de voz tradicional, el modelo de Elba evita los malentendidos y la frustración del usuario que a menudo surgen de sistemas guionizados o inflexibles. Puede reconocer cuándo un llamante está confundido o disgustado y adaptar la interacción en consecuencia, mientras prepara una transferencia fluida a un despachador humano cuando sea necesario.

Al eliminar la presión del volumen y la variabilidad del idioma del proceso de admisión, Elba estabiliza el punto donde las operaciones de asistencia en carretera son más vulnerables.

Qué cambió en la práctica

Con Elba desplegada como primer punto de contacto, la dinámica de las llamadas entrantes cambió.

Las llamadas ahora se acusan de inmediato, incluso durante la demanda máxima. La calidad de la admisión ya no depende de la disponibilidad del coordinador, la longitud de la cola o la alineación del idioma. Los controles de seguridad y la orientación legal se aplican de manera consistente, independientemente de la hora del día o el volumen de llamadas.

Cuando es apropiado que los coordinadores intervengan, lo hacen con una comprensión clara y estructurada de la situación. Esto les permite centrarse en coordinar la asistencia, trabajar con socios y tranquilizar a los clientes, en lugar de reconstruir información básica bajo presión de tiempo.

El resultado es un modelo operativo más resiliente. Asistencia Global puede absorber la volatilidad sin aumentar su fuerza laboral, mientras que el esfuerzo humano se concentra donde el juicio y la coordinación agregan el mayor valor.

„Nuestro principal objetivo es garantizar que los clientes sientan que su llamada y solicitud están siendo atendidas, y que lo único en lo que necesitan concentrarse es en su seguridad. Esta tranquilidad comienza en el momento en que alguien les dice: ‘Nos encargaremos de usted’. Antes de implementar Elba, los llamantes a menudo tenían que esperar en una cola durante las horas pico hasta que un coordinador estuviera disponible. Después de la implementación de Elba, el soporte continuo garantiza que las llamadas siempre se atiendan, se recopile toda la información importante y la capacidad del coordinador se centre exactamente donde más se necesita.“ - Vesela Havelkova, Gerente del Centro de Asistencia

Por qué esto importa

La asistencia en carretera se define por momentos de urgencia. En esos momentos, la diferencia entre una llamada perdida y una primera respuesta controlada es crucial.

“Las llamadas no se quedaban sin respuesta antes, pero incluso las esperas cortas pueden ser un problema: cuando alguien necesita una grúa, cada momento cuenta. Con Elba, los llamantes son atendidos de inmediato, de manera tranquila y tranquilizadora.” - Vesela Havelkova, Gerente del Centro de Asistencia

Al estabilizar el primer contacto tanto en volumen como en idioma, Asistencia Global garantizó que cada caso comience completamente contextualizado, consistente y procesable. Elba hace que la asistencia en carretera sea más rápida sin tomar atajos. La hace más confiable bajo presión, para que la experiencia humana se aplique donde más importa.

Cómo se logró esto

La siguiente sección explica con más detalle cómo funciona el despliegue a nivel arquitectónico y operativo, sin convertirse en un manual de implementación.

Arquitectura de admisión centrada en la ejecución

Elba opera como una capa de ejecución de primer contacto frente al entorno de despacho de Asistencia Global. Su función es garantizar que cada llamada entrante resulte en un caso bien formado y listo para el despacho antes de que comience cualquier coordinación humana.

Esta arquitectura protege a los coordinadores de la volatilidad. Elba absorbe los picos de volumen y las variaciones en el idioma del llamante, mientras que los coordinadores siguen siendo responsables de la toma de decisiones, la coordinación de socios y las excepciones.

Lógica de seguridad y escalada

Desde el inicio de cada interacción, Elba prioriza la seguridad. Si se indica un riesgo para la vida humana, verifica si los servicios de emergencia ya han sido contactados. Si no, ofrece una escalada inmediata a los servicios de emergencia.

Donde los llamantes informan daños a la propiedad pública, Elba les aconseja que se pongan en contacto con la policía de acuerdo con los requisitos legales locales. Estos controles se aplican de manera consistente, eliminando la variabilidad causada por la presión del tiempo o la interpretación individual.

Transferencia controlada y límites operativos

Elba está explícitamente diseñada con límites claros. Si un llamante solicita un coordinador humano, rechaza el manejo automatizado o cae fuera de la responsabilidad operativa definida, la llamada se transfiere de manera inteligente y agradable, mejorando la satisfacción del cliente y evitando la frustración.

Esto garantiza que la automatización reduzca la carga operativa sin volverse frágil, y que la responsabilidad de los casos de borde sea retenida deliberadamente por los expertos.

Integración y evolución

Hoy, Elba estabiliza la admisión y prepara casos para la coordinación de asistencia. Con una integración de sistemas más profunda y datos operativos de mayor calidad del lado del cliente, es factible una mayor automatización, como la reducción de bucles de devolución de llamadas y la aceleración de la coordinación de socios.

Esta evolución depende intencionalmente de los datos. El objetivo no es la automatización por sí misma, sino acortar el camino desde el primer contacto hasta la acción, manteniendo la seguridad, el control y la responsabilidad, permitiendo un servicio más rápido y una mayor capacidad operativa sin aumentar la plantilla.

Casos de uso validados en este despliegue

• Admisión de reclamaciones e incidentes
• Manejo de incidentes y despachos
• Formularios, cuestionarios y recopilación de datos
• Atención al cliente y gestión de casos
• Comunicación saliente y seguimientos
• Interacción multilingüe con el cliente