Podmínky služby Elba Enterprise

Platí od: 11. března 2026

Tyto Podmínky služby se vztahují výhradně na podnikové zákazníky, kteří s Kolsetu uzavřeli Objednávkový formulář. Doplňují a tvoří součást Smlouvy, jak je definováno ve Všeobecných obchodních podmínkách. V případě rozporu mezi těmito Podmínkami služby a Všeobecnými obchodními podmínkami mají tyto Podmínky služby přednost v záležitostech specifických pro produkt. Všechny zde použité, ale nedefinované termíny psané velkými písmeny mají významy uvedené ve Všeobecných obchodních podmínkách nebo ve Smlouvě o zpracování dat.

1. Popis platformy

Elba je cloudová platforma pro automatizaci hlasu s umělou inteligencí, vytvořená pro regulované podniky. Automatizuje pracovní postupy obchodní komunikace pomocí hlasových agentů s umělou inteligencí, omnichannel orchestrace a hluboké integrace s podnikovými systémy. Elba je nabízena výhradně na bázi SaaS; na systémech Zákazníka není instalován žádný software.

Mezi základní funkce patří:

• Automatizace hlasu s umělou inteligencí: příchozí a odchozí hlasoví agenti s umělou inteligencí pro zákaznický servis, plánování schůzek, třídění a automatizaci pracovních postupů

• Omnichannel orchestrace: jednotná správa zákaznických interakcí napříč hlasem, SMS, e-mailem, živým chatem a WhatsApp

• Příjem dat v reálném čase: živé načítání dat z připojených podnikových systémů a zápis zpět do nich během interakcí zpracovávaných umělou inteligencí

• Analýza konverzací: úplný přepis interakcí, klasifikace záměrů, analýza sentimentu a konfigurovatelné reportovací panely

• Podnikové integrace: nativní konektory pro Salesforce (CRM), SAP (ERP) a Microsoft Dynamics 365; REST API a webhook framework pro vlastní integrace

• Asistent agenta: vedení umělou inteligencí v reálném čase a zpřístupňování znalostí pro lidské agenty řešící eskalace

Nové funkce a možnosti jsou dokumentovány na naší domovské stránce. V případě rozporu mezi těmito Podmínkami služby a technickou dokumentací má technická dokumentace přednost pro parametry specifické pro produkt.

2. Licence a povolené použití

2.1 S výhradou zaplacení poplatků a dodržení Smlouvy uděluje Kolsetu Zákazníkovi omezené, nevýhradní, nepřenosné, nesublicencovatelné právo na přístup a používání platformy Elba po dobu Předplatného, pro vlastní interní obchodní účely Zákazníka, v kapacitě a konfiguraci uvedené v Objednávkovém formuláři. Tato licence doplňuje a nenahrazuje udělení licence v oddíle 4 Všeobecných obchodních podmínek.

2.2 Licence opravňuje k používání platformy v konfiguraci uvedené v Objednávkovém formuláři, včetně hlasových kanálů, uživatelských míst, povolených modulů a integračních konektorů. Každý další hlasový kanál, uživatelské místo nebo modul vyžaduje písemné rozšíření licence dohodnuté v doplňkovém Objednávkovém formuláři.

2.3 Všichni podnikoví zákazníci získají přístup ke všem kanálům a modulům platformy dostupným v platformě Elba v době uzavření smlouvy, s výhradou úrovně a kapacitních limitů v Objednávkovém formuláři. Dostupnost funkcí a veškerá omezení platná pro konkrétní úrovně jsou dokumentovány v Objednávkovém formuláři.

2.4 Používání platformy jako spravované servisní kanceláře – to znamená provozování platformy jménem třetích stran, které nejsou Zákazníkem – vyžaduje předchozí písemnou dohodu s Kolsetu a není touto licencí pokryto.

3. Hosting a infrastruktura

3.1 Cloudová infrastruktura

Elba je hostována na podnikové cloudové infrastruktuře. Výchozí nasazení je Microsoft Azure (Západní Evropa / Západní centrální Německo). Tam, kde je to provozně vyžadováno nebo dohodnuto v Objednávkovém formuláři, může Kolsetu nasadit na alternativní poskytovatele cloudové infrastruktury, včetně Amazon Web Services. Ve všech případech je region nasazení a poskytovatel cloudu platný pro Zákazníka specifikován v Objednávkovém formuláři. Veškeré primární ukládání dat a zpracování AI inference probíhá v regionu a na infrastruktuře specifikované v Objednávkovém formuláři, nebo ve výchozím regionu EU Azure, pokud není specifikována žádná alternativa. Kolsetu bude dodržovat platné místní zákony o ochraně dat a rezidenci dat v jurisdikci dohodnutého regionu nasazení. Certifikace shody infrastruktury a bezpečnostní posouzení pro příslušného poskytovatele jsou k dispozici na vyžádání.

3.2 Telefonie

Konektivita hlasových kanálů je poskytována prostřednictvím Twilio. Pokud Zákazník konfiguruje svůj vlastní SIP trunk nebo poskytovatele telefonie třetí strany, Kolsetu neodpovídá za rezidenci dat, bezpečnostní postupy ani dostupnost služeb tohoto poskytovatele a jakékoli výsledné výpadky se nezapočítávají do závazku dostupnosti v oddíle 4.

3.3 Služby AI

AI inference je poskytována primárně prostřednictvím Azure OpenAI Service (Microsoft Ireland Operations Limited). Další subdodavatelé AI jsou uvedeni v příloze I-C Smlouvy o zpracování dat. Přerušení služeb způsobená subdodavateli AI jsou klasifikována jako Výjimky podle oddílu 4.2 a nezapočítávají se do závazku dostupnosti. Kolsetu vynaloží přiměřené úsilí na implementaci záložního řešení nebo zmírnění, pokud je to technicky proveditelné.

3.4 Subdodavatelé

Autoritativní seznam subdodavatelů je uveden v příloze I-C Smlouvy o zpracování dat. Kolsetu poskytne předběžné oznámení o změnách subdodavatelů v souladu se Smlouvou o zpracování dat.

4. Dostupnost služby

4.1 Závazek dostupnosti

Kolsetu se zavazuje k 99,95% dostupnosti platformy, měřené na bázi klouzavého kalendářního měsíce, s výjimkou Výjimek definovaných v oddíle 4.2. Dostupnost je měřena v pětiminutových intervalech napříč všemi základními funkcemi platformy. Závazek dostupnosti se vztahuje na samotnou platformu Elba a nerozšiřuje se na služby třetích stran, integrace nebo vlastní infrastrukturu Zákazníka.

4.2 Výjimky

Následující jsou vyloučeny z výpočtů dostupnosti a nepředstavují výpadek pro účely tohoto oddílu 4 ("Výjimky"):

• Plánovaná údržba sdělená Zákazníkovi v souladu s oddílem 4.4

• Výpadky způsobené chybami konfigurace Zákazníka, akcemi iniciovanými Zákazníkem nebo zneužitím platformy

• Selhání nebo degradace služeb poskytovatelů třetích stran mimo přímou kontrolu Kolsetu, včetně, ale nikoli výhradně, služeb AI inference (Azure OpenAI, Anthropic nebo jiní subdodavatelé AI), poskytovatelů telefonie a komunikačních API

• Kybernetické útoky, DDoS útoky nebo jiné škodlivé činy třetích stran namířené proti infrastruktuře Kolsetu nebo jeho subdodavatelů

• Události vyšší moci definované v oddíle 15.5 Všeobecných obchodních podmínek

• Selhání vlastní sítě Zákazníka, internetového připojení nebo lokální infrastruktury

• Pozastavení přístupu společností Kolsetu z důvodu opožděné platby v souladu s oddílem 6.3 Všeobecných obchodních podmínek

4.3 Servisní kredity

Pokud měsíční dostupnost (s vyloučením Výjimek) klesne pod 99,95 % v jakémkoli kalendářním měsíci, může Zákazník požádat o servisní kredit v souladu s níže uvedenou tabulkou. Kredity se vypočítávají jako procento ročního poplatku za předplatné Zákazníka (s vyloučením poplatků založených na využití a nákupů kreditních balíčků). Dostupnost se měří nezávisle pro každý kalendářní měsíc; každý měsíc, ve kterém dojde k nedostatku, může vést k samostatnému nároku na kredit.

Kredity podléhají následujícím podmínkám:

• Zákazník musí podat písemnou žádost o kredit na legal@kolsetu.com do 30 dnů od konce kalendářního měsíce, ve kterém došlo k nedostatku. Žádosti podané po této lhůtě propadají bez ohledu na počet nebo závažnost nedostatků v daném měsíci.

• Kredity se uplatňují jako snížení proti další roční faktuře za obnovení předplatného Zákazníka. Kredity nelze vyměnit za hotovost a nejsou převoditelné.

• Maximální celkový servisní kredit napříč všemi nároky v jakémkoli klouzavém 12měsíčním období nepřesáhne 8 % ročního poplatku za předplatné, bez ohledu na počet kalendářních měsíců, ve kterých došlo k nedostatku, nebo závažnost těchto nedostatků. Jakmile je dosaženo limitu 8 %, žádné další kredity se za zbytek tohoto 12měsíčního období nenačítají.

• Kredity jsou jediným a výhradním finančním prostředkem Zákazníka pro nedostatky v dostupnosti, s výjimkou případů hrubé nedbalosti nebo úmyslného pochybení Kolsetu.

• Kredity nejsou k dispozici, pokud byl nedostatek způsoben zcela nebo částečně Výjimkou.

4.4 Plánovaná údržba

Za běžných provozních podmínek provádí Kolsetu údržbu a bezpečnostní záplaty bez plánovaného výpadku. V případě, že je výpadek nutný, Kolsetu oznámí zákazníkovi určenému kontaktnímu bodu okno pro údržbu nejméně 48 hodin předem a neprovede ji, dokud zákazník nepotvrdí příjem. Okna pro údržbu jsou plánována mimo hlavní pracovní dobu (pondělí–pátek 09:00–18:00 CET/CEST), pokud je to provozně možné. Naplánovaná údržba oznámená a potvrzená v souladu s tímto oddílem se nepočítá jako výpadek a nespouští servisní kredity. Nouzové bezpečnostní záplaty mohou být nasazeny bez předchozího upozornění, pokud by zpoždění představovalo podstatné bezpečnostní riziko; Kolsetu bude zákazníka informovat co nejdříve po nasazení. Nouzové záplaty nevyžadují předchozí potvrzení zákazníka, ale Kolsetu vynaloží přiměřené úsilí k minimalizaci dopadu na službu.

4.5 Správa vydání

Hlavní vydání platformy jsou oznamována nejméně týden předem prostřednictvím poznámek k vydání na naší domovské stránce, včetně pokynů k migraci, pokud jsou relevantní. Podnikovým zákazníkům je poskytnuto migrační období až jednoho kalendářního měsíce před automatickou migrací na nejnovější hlavní vydání. Menší vydání a záplaty jsou nasazeny bez migračního období.

4.6 Trvalá nedostupnost – právo na ukončení

Bez ohledu na jakákoli jiná práva může zákazník ukončit Smlouvu písemným oznámením, pokud: (a) měsíční dostupnost (s výjimkou výjimek) klesne pod 99,00 % ve třech nebo více kalendářních měsících v jakémkoli šestihodinovém období; nebo (b) měsíční dostupnost klesne pod 95,00 % v jakémkoli jednom kalendářním měsíci. Toto právo na ukončení je jediným opravným prostředkem zákazníka pro trvalou nedostupnost nad rámec mechanismu servisních kreditů v oddíle 4.3, s výjimkou případů hrubé nedbalosti nebo úmyslného pochybení Kolsetu.

5. Podpůrné služby

5.1 První linie podpory „Frida“

Každá instance Elba obsahuje Fridu, vestavěného asistenta podpory AI od společnosti Kolsetu. Frida je k dispozici 24/7 v rámci platformy a poskytuje okamžitou podporu první linie pro konfiguraci pracovních postupů, navigaci v platformě, řešení problémů na úrovni uživatele a pokyny k funkcím platformy. Zákazník by se měl v první řadě obrátit na Fridu ohledně každodenních provozních dotazů, než eskaluje na lidský tým podpory Kolsetu. Odpovědi Fridy jsou založeny na aktuální dokumentaci platformy a nepředstavují smluvní závazky.

5.2 Klasifikace priority incidentů

Všechny incidenty předložené týmu podpory Kolsetu jsou klasifikovány podle priority v souladu s následující tabulkou. Klasifikaci priority určuje Kolsetu podle svého přiměřeného uvážení na základě informací poskytnutých zákazníkem v době podání.

Počáteční reakce znamená potvrzení Kolsetu, že incident byl zaregistrován a je aktivně řešen. Není to závazek k vyřešení incidentu v jakémkoli konkrétním časovém rámci. Kolsetu se nezavazuje k časovým rámcům řešení pro jakoukoli prioritu incidentu, protože časové rámce řešení závisí na povaze, složitosti a příčině problému, včetně závislostí na poskytovatelích třetích stran. Kolsetu bude poskytovat pravidelné aktualizace stavu otevřených incidentů P0 a P1 až do jejich vyřešení.

5.3 Podpůrné kanály

Podnikoví zákazníci mohou předkládat incidenty a požadavky na podporu prostřednictvím: (a) zákaznického portálu Kolsetu; (b) e-mailu na adresu support@kolsetu.com; nebo (c) pro incidenty P0/P1, vyhrazeného nouzového kontaktu uvedeného v Objednávkovém formuláři. Incidenty P0 a P1 by měly být předkládány prostřednictvím nouzového kontaktního kanálu, aby byla zajištěna reakce 24/7. Incidenty předložené mimo nouzový kanál nemusí být mimo pracovní dobu vyřízeny v rámci cílové reakce P0/P1.

5.4 Zodpovědnost zákazníka

Zákazník je povinen: (a) poskytnout dostatečné podrobnosti při předkládání incidentů, aby Kolsetu mohl problém reprodukovat a prošetřit; (b) zpřístupnit příslušné pracovníky k asistenci při diagnostice a testování; (c) implementovat rozumné workaroundy navržené Kolsetu nebo Fridou, pokud jsou k dispozici; a (d) neprodleně informovat Kolsetu o jakýchkoli změnách v prostředí zákazníka, které by mohly být relevantní pro otevřený incident. Závazky Kolsetu k reakční době neplatí, pokud zákazník nesplní tyto povinnosti.

6. Poplatky za předplatné a využití

6.1 Struktura poplatků. Poplatky zákazníka se skládají ze dvou nezávislých složek: (a) roční licenční poplatek za platformu pro úroveň vybranou v Objednávkovém formuláři, fakturovaný předem na začátku každého smluvního roku; a (b) nákupy kreditových balíčků, jak je popsáno v oddíle 6.3, fakturované v okamžiku nákupu. Neexistuje žádný minimální závazek k využití. Zákazník nakupuje kredity podle potřeby a používá je vlastním tempem.

6.2 Úrovně služeb. Elba je nabízena ve čtyřech podnikových úrovních (S, M, L, XL) rozlišených organizačním rozsahem, počtem obchodních jednotek, geografickým pokrytím a regulační zátěží. Všechny úrovně zahrnují přístup ke všem kanálům a modulům platformy. Příslušná úroveň a roční licenční poplatek jsou uvedeny v Objednávkovém formuláři. Přiřazení úrovně odráží provozní profil zákazníka v okamžiku uzavření smlouvy a je přezkoumáváno při každém ročním obnovení.

6.3 Kreditové balíčky. Využití platformy se spotřebovává v kreditech. Kredity se nakupují odděleně od ročního licenčního poplatku v balíčcích. Velikosti balíčků a ceny za kredit jsou uvedeny v Objednávkovém formuláři nebo v aktuálním ceníku pro podniky společnosti Kolsetu. Zákazník si může zakoupit další balíčky kdykoli během smluvního roku. Neexistuje žádná povinnost zakoupit minimální počet balíčků. Ceny kreditových balíčků nepodléhají ochraně změn cen v obecných smluvních podmínkách, oddíl 6.4.

6.4 Ceny kreditů. Cena za kredit je určena velikostí balíčku na základě objemové slevy: větší balíčky mají nižší sazbu za kredit. Pokud si zákazník zakoupí více balíčků během smluvního roku, sazba za kredit platná pro každý balíček je určena velikostí tohoto balíčku v okamžiku nákupu, nikoli kumulativním objemem. Aktuální ceník balíčků společnosti Kolsetu je k dispozici na vyžádání.

6.5 Expirace kreditů. Kreditové balíčky vyprší 24 měsíců od data nákupu. Kredity se spotřebovávají na principu FIFO (první dovnitř, první ven). Kolsetu upozorní zákazníka, když je balíček do 60 dnů od expirace. Vypršené kredity propadají a jsou nevratné.

6.6 Kredity při upgradu. Pokud zákazník během smluvního roku upgraduje na vyšší licenční úroveň, nevyužité kredity z dříve zakoupených balíčků se plně přenesou na novou úroveň. Žádné kredity nepropadnou pouze v důsledku upgradu úrovně.

6.7 Automatické obnovení. Smlouva se automaticky obnovuje na následující jednoletá období předplatného za stejných podmínek, pokud jedna ze stran nepředá písemné oznámení o neprodloužení nejméně 90 dní před koncem aktuálního období předplatného. Toto 90denní oznámení představuje lhůtu pro ukončení z pohodlí, na kterou se odkazuje v obecných smluvních podmínkách, oddíl 13.3.

6.8 Indexace roční licenční poplatky. Roční licenční poplatek za platformu podléhá úpravě při každém obnovení o procentuální změnu Harmonizovaného indexu spotřebitelských cen (HISC) pro Německo za předchozích 12 měsíců plus 2 procentní body. Kolsetu oznámí Zákazníkovi upravený licenční poplatek nejméně 60 dní před datem obnovení. Toto oznámení představuje oznámení o změně poplatku podle článku 6.4 Všeobecných smluvních podmínek. Pokud Zákazník neakceptuje upravený poplatek, může Smlouvu písemně vypovědět před datem obnovení v souladu s článkem 6.7. Ceny kreditových balíčků nepodléhají automatické indexaci a řídí se článkem 6.3 a diskusí o obnovení podle článku 6.9.

6.9 Diskuze o ročním obnovení. Nejpozději 60 dní před každým datem obnovení zahájí Kolsetu s Zákazníkem diskuzi o obnovení, která se bude týkat: (a) skutečné spotřeby kreditů v daném smluvním roce; (b) vhodného licenčního stupně pro nadcházející rok na základě aktuálního provozního profilu Zákazníka; a (c) očekávaných požadavků Zákazníka na kredity a preferované struktury balíčku. Pokud se strany dohodnou na revidovaných podmínkách, budou tyto podmínky zdokumentovány v novém Objednávkovém formuláři podepsaném před datem obnovení a nabudou účinnosti od data obnovení. Pokud nebude nový Objednávkový formulář podepsán před datem obnovení, Smlouva se automaticky obnoví podle článku 6.7 za stávajících podmínek, platí úprava poplatku HISC+2 % podle článku 6.8 a Zákazník si může zakoupit kreditové balíčky za tehdejší ceníky Kolsetu bez množídenní slevy. Základem pro indikativní ceny Kolsetu pro obnovené závazky ke kreditům je sazba za kredit posledního dosaženého nebo překročeného stupně balíčku během předchozího smluvního roku, odrážející prokázaný objem - konečné ceny však podléhají jednání a podepsanému Objednávkovému formuláři.

6.10 Kredity při ukončení. Nevyužité kredity v době ukončení Smlouvy jsou nevratné, s výjimkou případů, kdy Kolsetu ukončí Smlouvu z vlastního pohodlí, v takovém případě Kolsetu vrátí poměrnou hodnotu nevyužitých kreditů zakoupených během předchozích 24 měsíců.

7. Vrácení a smazání dat

7.1 Po ukončení nebo vypršení platnosti Smlouvy jsou Zákaznická data zpracovávána v souladu s Okamžikem exportu a postupem smazání stanoveným v článku 13.4 Všeobecných smluvních podmínek a článku 4.8 Dohody o zpracování dat. Zákazník má 30 dní od data ukončení na export svých dat ve strojově čitelném formátu (JSON nebo CSV) prostřednictvím funkce exportu platformy. Zákazník je výhradně odpovědný za zahájení a dokončení exportu v tomto období.

7.2 Po vypršení Okamžiku exportu Kolsetu smaže všechna Zákaznická data do dalších 30 dnů v souladu s Dohodou o zpracování dat. Písemné potvrzení o smazání je k dispozici na vyžádání na adrese privacy@kolsetu.com.

7.3 V případě, že Zákazník požádá o okamžité smazání před ukončením nebo při ukončení, Kolsetu: (a) deaktivuje prostředí Zákazníka tak, aby data byla nepřístupná; a (b) provede trvalé smazání do pěti (5) pracovních dnů. Okamžité smazání ruší Okamžik exportu; Zákazník je výhradně odpovědný za extrakci veškerých požadovaných dat před žádostí o okamžité smazání.

7.4 Zákonné uchovávání. Nic v tomto článku nevyžaduje, aby Kolsetu smazalo data, pokud je jejich uchovávání vyžadováno platnými zákony. Data uchovávaná pro zákonné účely jsou zpracovávána výhradně pro účely dodržování předpisů a nejsou přístupná pro provozní použití.

8. Hlasová data a zpracování AI

8.1 Uchovávání hlasových nahrávek. Hlasové nahrávky zpracované prostřednictvím platformy Elba jsou uchovávány po dobu nastavenou Zákazníkem v nastavení platformy, s výchozím maximem 90 dnů, pokud není v Objednávkovém formuláři dohodnuta delší doba. Přepisy konverzací a analytika interakcí jsou uchovávány po dobu trvání Smlouvy, pokud si Zákazník nenastaví dřívější smazání. Zákazník je výhradně odpovědný za nastavení doby uchovávání odpovídající jeho právním a regulačním povinnostem. Kolsetu automaticky smaže hlasové nahrávky po uplynutí nastavené doby uchovávání.

8.2 Souhlas s nahráváním. Zákazník je výhradně odpovědný za dodržování všech platných zákonů upravujících nahrávání hlasových interakcí ve své jurisdikci a v jurisdikcích svých koncových zákazníků, včetně získání požadovaného souhlasu podle platných telekomunikačních zákonů, GDPR a sektorových předpisů (včetně, ale nikoli výhradně, povinností nahrávání ve finančních službách). Kolsetu poskytuje technickou možnost nahrávání; povinnosti dodržování předpisů spočívají na Zákazníkovi jako provozovateli.

8.3 Vyloučení trénování AI. Ani Kolsetu, ani žádný z jeho subzpracovatelů nebude používat Osobní údaje Zákazníka – včetně hlasových nahrávek, přepisů nebo jakýchkoli z nich odvozených dat – k trénování, dolaďování nebo zlepšování jakéhokoli obecného modelu umělé inteligence nebo strojového učení. Toto omezení je stanoveno a řídí se článkem 4.5.1 Dohody o zpracování dat.

8.4 Automatizované rozhodování. Platforma Elba poskytuje možnosti automatizace řízené AI, včetně směrování hovorů, klasifikace záměrů a spouštění pracovních postupů. Zákazník, jako provozovatel těchto možností ve smyslu Aktu o umělé inteligenci EU a čl. 22 GDPR, je výhradně odpovědný za určení, zda jeho používání těchto funkcí představuje vysoce rizikové použití AI nebo automatizované rozhodování s právními nebo podobně významnými dopady na jednotlivce, a za implementaci veškerého požadovaného lidského dohledu, bezpečnostních opatření, opatření transparentnosti nebo mechanismů souhlasu. Kolsetu poskytuje technickou možnost; povinnosti dodržování regulačních předpisů jako provozovatel spočívají na Zákazníkovi.

8.5 Kanál WhatsApp. Pokud Zákazník aktivuje kanál WhatsApp, Zákazník je výhradně odpovědný za zajištění toho, aby jeho koncoví zákazníci byli informováni o používání WhatsApp pro komunikaci a aby takové používání bylo v souladu s platnými podmínkami služby společnosti Meta a všemi platnými zákony.

9. Modifikace platformy

9.1 Kolsetu může čas od času aktualizovat, upravovat, vylepšovat nebo ukončovat funkce platformy Elba. U modifikací, které podstatně odstraňují nebo omezují stávající funkcionalitu využívanou podnikovými zákazníky, poskytne Kolsetu písemné oznámení s předstihem nejméně 30 dnů. Kolsetu nebude podstatně omezovat základní funkcionalitu platformy během placeného Předplatného období bez předchozího písemného souhlasu Zákazníka.

9.2 "Základní funkcionalita platformy" znamená schopnosti popsané v článku 1 těchto Smluvních podmínek služby k datu podpisu Objednávkového formuláře, jak jsou zdokumentovány v aktuální technické dokumentaci na naší domovské stránce. Změny v technické implementaci, podkladové infrastruktuře nebo modelech AI používaných k poskytování funkcionality nepředstavují snížení základní funkcionality, pokud je funkční výsledek podstatně zachován.

9.3 V případě, že Kolsetu navrhne modifikaci, která podstatně omezuje funkcionalitu, a Zákazník se jí přiměřeně vzepře, strany budou jednat v dobré víře. Pokud nebude dohody dosaženo do 30 dnů, může Zákazník Smlouvu ukončit s účinností na konci aktuálního Předplatného období bez sankcí.

10. Kontinuita podnikání a obnova po havárii

10.1 Kolsetu udržuje zdokumentovaný Plán kontinuity podnikání (BCP) a Plán obnovy po havárii (DRP) pokrývající platformu Elba a podpůrnou infrastrukturu. Tyto plány jsou přezkoumávány a aktualizovány nejméně jednou ročně a po jakékoli podstatné změně architektury platformy nebo hostingové infrastruktury.

10.2 Kolsetu provádí testy obnovy po havárii nejméně jednou za kalendářní rok. Cíle doby obnovy a bodu obnovy jsou definovány interně a jsou k dispozici podnikovým zákazníkům na vyžádání na adrese security@kolsetu.com, po podpisu Dohody o mlčenlivosti.

10.3 V případě, že Kolsetu uplatní svůj BCP nebo DRP v souvislosti s narušením postihujícím instanci Zákazníka, Kolsetu: (a) oznámí určenému kontaktu Zákazníka do 1 hodiny od vyhlášení; (b) poskytne aktualizace stavu nejméně každé 2 hodiny, dokud nebude obnovena normální služba; a (c) poskytne písemnou zprávu po incidentu do 5 pracovních dnů od vyřešení, včetně analýzy kořenových příčin a nápravných opatření.

10.4 Poskytovatelé infrastruktury Kolsetu nezávisle udržují své vlastní schopnosti kontinuity podnikání, obnovy po havárii a odolnosti. Podrobnosti jsou k dispozici na vyžádání.

11. Audit a zajištění

11.1 Kolsetu udržuje program řízení informační bezpečnosti pokrývající platformu Elba a podpůrnou infrastrukturu. Bezpečnostní dokumentace je k dispozici podnikovým zákazníkům na vyžádání na adrese security@kolsetu.com, po podpisu Dohody o mlčenlivosti a dle uvážení Kolsetu ohledně rozsahu zveřejnění.

11.2 Podnikoví zákazníci mohou požadovat cílenou provozní inspekci dohodnutých kontrol platformy nejvýše jednou za kalendářní rok, s nejméně 30denním předstihem písemného oznámení na adresu legal@kolsetu.com. Inspekce budou prováděny způsobem, který minimalizuje narušení provozu Kolsetu a ostatních zákazníků. Zákazník ponese své vlastní náklady; Kolsetu může účtovat přiměřené náklady za čas a zdroje vynaložené nad rámec standardního poskytování dokumentace.

11.3 Kolsetu bude spolupracovat s jakýmkoli příslušným dozorovým nebo regulačním orgánem, který požádá o informace o Službách v souvislosti s regulačními povinnostmi Zákazníka, za předpokladu, že Kolsetu obdrží předchozí písemné oznámení od Zákazníka a bude mít přiměřenou příležitost přezkoumat rozsah jakéhokoli takového požadavku. Práva auditu týkající se záležitostí ochrany údajů se řídí výhradně článkem 4.9 Dohody o zpracování údajů.

12. Jazyk a překlady

Tyto Podmínky služby jsou k dispozici v angličtině a němčině, přičemž obě verze byly právně přezkoumány. Anglické znění je pro všechny účely závazné. Ustanovení o jazyku a překladech z článku 15.10 Všeobecných obchodních podmínek se na tyto Podmínky služby plně vztahují.

13. Definice

Následující termíny jsou specifické pro tyto Podmínky služby. Všechny ostatní velkými písmeny uvedené termíny mají významy uvedené ve Všeobecných obchodních podmínkách nebo v Dohodě o zpracování údajů.