Podmínky služby Elba Enterprise

Platné od: 16. října 2026

Tyto Servisní podmínky se vztahují výhradně na podnikové zákazníky, kteří s Kolsetu uzavřeli Objednávkový formulář. Doplňují Smluvní podmínky a tvoří jejich součást, jak jsou definovány v Obecných smluvních podmínkách. V případě rozporu mezi těmito Servisními podmínkami a Obecnými smluvními podmínkami mají tyto Servisní podmínky přednost ve věcech specifických pro produkt. Všechny zde použité kapitalizované termíny, které nejsou definovány, mají významy uvedené v Obecných smluvních podmínkách nebo ve Smlouvě o zpracování osobních údajů.

1. Popis platformy

Elba je cloudová platforma pro automatizaci hlasové komunikace pomocí umělé inteligence, navržená pro regulovaná podniková prostředí. Automatizuje pracovní postupy podnikové komunikace pomocí hlasových agentů AI, orchestrace napříč kanály a hluboké integrace s podnikovými systémy. Elba je nabízena výhradně formou SaaS; na systémy Zákazníka není instalován žádný software.

Klíčové funkce zahrnují:

• Automatizace hlasové komunikace pomocí AI: příchozí a odchozí hlasoví agenti AI pro zákaznický servis, plánování schůzek, třídění požadavků a automatizaci pracovních postupů

• Orchestrace napříč kanály: jednotná správa interakcí se zákazníky napříč hlasovými kanály, SMS, e-mailem, živým chatem a WhatsApp

• Příjem dat v reálném čase: živé načítání dat z připojených podnikových systémů a zápis zpět do nich během interakcí zpracovávaných AI

• Analýza konverzací: úplný přepis interakcí, klasifikace záměrů, analýza sentimentu a konfigurovatelné reportovací dashboardy

• Podnikové integrace: nativní konektory pro Salesforce (CRM), SAP (ERP) a Microsoft Dynamics 365; rozhraní REST API a framework webhooků pro vlastní integrace

• Asistent agenta: pokyny AI v reálném čase a vyhledávání znalostí pro lidské agenty řešící eskalace

Nové funkce a možnosti jsou dokumentovány na naší domovské stránce. V případě rozporu mezi těmito Servisními podmínkami a technickou dokumentací má technická dokumentace přednost pro parametry specifické pro produkt.

2. Licence a povolené použití

2.1 Za předpokladu úhrady Poplatků a dodržení Smlouvy uděluje Kolsetu Zákazníkovi omezené, nevýhradní, nepřevoditelné, nelicencovatelné právo přistupovat k platformě Elba a používat ji po dobu Předplatného pro vlastní interní obchodní účely Zákazníka, v rozsahu kapacity a konfigurace stanovené v Objednávkovém formuláři. Tato licence doplňuje a nenahrazuje udělení licence v části 4 Obecných smluvních podmínek.

2.2 Licence opravňuje k použití platformy v konfiguraci stanovené v Objednávkovém formuláři, včetně hlasových kanálů, uživatelských licencí, povolených modulů a integračních konektorů. Každý další hlasový kanál, uživatelská licence nebo modul vyžaduje písemné rozšíření licence dohodnuté v doplňkovém Objednávkovém formuláři.

2.3 Všichni podnikoví zákazníci získávají přístup ke všem kanálům a modulům platformy dostupným v platformě Elba v době uzavření smlouvy, s výhradou úrovně a limitů kapacity v Objednávkovém formuláři. Dostupnost funkcí a veškerá omezení platná pro konkrétní úrovně jsou zdokumentována v Objednávkovém formuláři.

2.4 Použití platformy jako spravované servisní kanceláře – tj. provozování platformy jménem třetích stran, které nejsou Zákazníkem – vyžaduje předchozí písemnou dohodu s Kolsetu a není kryto touto licencí.

3. Hosting a infrastruktura

3.1 Cloudová infrastruktura

Elba je hostována na podnikové cloudové infrastruktuře. Standardní nasazení je Microsoft Azure (West Europe / Germany West Central). Pokud je to provozně nutné nebo dohodnuto v Objednávkovém formuláři, může Kolsetu nasadit platformu u alternativních poskytovatelů cloudové infrastruktury, včetně Amazon Web Services. Ve všech případech je region nasazení a cloudový poskytovatel platný pro Zákazníka specifikován v Objednávkovém formuláři. Veškeré primární ukládání dat a zpracování inferencí AI probíhá v regionu a na infrastruktuře specifikované v Objednávkovém formuláři, nebo v regionu EU Azure, pokud není specifikována alternativa. Kolsetu bude dodržovat platné místní zákony na ochranu dat a zákony týkající se rezidence dat v jurisdikci dohodnutého regionu nasazení. Certifikace shody infrastruktury a bezpečnostní hodnocení pro příslušného poskytovatele jsou k dispozici na vyžádání.

3.2 Telekomunikace

Připojení hlasových kanálů je zajištěno prostřednictvím Twilio. Pokud si Zákazník nakonfiguruje vlastní SIP trunk nebo poskytovatele telekomunikačních služeb třetí strany, Kolsetu nenese odpovědnost za rezidenci dat, bezpečnostní postupy ani dostupnost služeb tohoto poskytovatele a případné následné výpadky se nezapočítávají do závazku dostupnosti v části 4.

3.3 Služby AI

Inferencí AI je primárně zajišťována prostřednictvím Azure OpenAI Service (Microsoft Ireland Operations Limited). Další subzpracovatelé AI jsou uvedeni v Příloze I-C Smlouvy o zpracování osobních údajů. Výpadky služeb způsobené subzpracovateli AI jsou klasifikovány jako Výjimky podle části 4.2 a nezapočítávají se do závazku dostupnosti. Kolsetu vynaloží přiměřené úsilí na implementaci záložního řešení nebo zmírnění dopadů, pokud je to technicky proveditelné.

3.4 Subzpracovatelé

Autoritativní seznam subzpracovatelů je uveden v Příloze I-C Smlouvy o zpracování osobních údajů. Kolsetu poskytne včasné oznámení o změnách subzpracovatelů v souladu se Smlouvou o zpracování osobních údajů.

4. Dostupnost služeb

4.1 Závazek dostupnosti

Kolsetu se zavazuje k 99,95% dostupnosti platformy, měřené za klouzavé kalendářní měsíce, s výjimkou Výjimek definovaných v části 4.2. Dostupnost je měřena v pětinutových intervalech napříč všemi klíčovými funkcemi platformy. Závazek dostupnosti se vztahuje na samotnou platformu Elba a nevztahuje se na služby třetích stran, integrace ani na vlastní infrastrukturu Zákazníka.

4.2 Výjimky

Následující položky jsou vyloučeny z výpočtu dostupnosti a nepředstavují výpadek pro účely této části 4 ("Výjimky"):

• Plánovaná údržba oznámená Zákazníkovi v souladu s částí 4.4

• Výpadky způsobené chybami konfigurace Zákazníka, akcemi iniciovanými Zákazníkem nebo nesprávným použitím platformy

• Selhání nebo degradace služeb třetích stran mimo přímou kontrolu Kolsetu, včetně, ale nikoli výhradně, služeb inferencí AI (Azure OpenAI, Anthropic nebo jiní subzpracovatelé AI), poskytovatelů telekomunikačních služeb a API pro komunikaci

• Kybernetické útoky, DDoS útoky nebo jiné škodlivé akce třetích stran zaměřené na infrastrukturu Kolsetu nebo jejích subzpracovatelů

• Události vyšší moci, jak jsou definovány v části 15.5 Obecných smluvních podmínek

• Selhání vlastní sítě Zákazníka, připojení k internetu nebo lokální infrastruktury

• Pozastavení přístupu společností Kolsetu z důvodu pozdní platby v souladu s částí 6.3 Obecných smluvních podmínek

4.3 Servisní kredity

Pokud měsíční dostupnost (s výjimkou Výjimek) klesne pod 99,95 % v kterémkoli kalendářním měsíci, může Zákazník požádat o servisní kredit v souladu s níže uvedenou tabulkou. Kredity se vypočítávají jako procento z ročního poplatku za předplatné Zákazníka (bez poplatků založených na využití a nákupů balíčků kreditů). Dostupnost je měřena nezávisle pro každý kalendářní měsíc; každý měsíc, ve kterém dojde k nedostatku, může vést k samostatnému nároku na kredit.

Kredity podléhají následujícím podmínkám:

• Zákazník musí podat písemnou žádost o kredit na adresu legal@kolsetu.com do 30 dnů od konce kalendářního měsíce, ve kterém došlo k nedostatku. Žádosti podané po tomto termínu propadají bez ohledu na počet nebo závažnost nedostatků v daném měsíci.

• Kredity budou uplatněny jako snížení následující faktury za roční obnovení předplatného Zákazníka. Kredity nelze proplatit v hotovosti a nejsou přenositelné.

• Maximální souhrnný servisní kredit pro všechny žádosti v jakémkoli klouzavém 12měsíčním období nepřesáhne 8 % ročního poplatku za předplatné, bez ohledu na počet kalendářních měsíců, ve kterých došlo k nedostatku, nebo na závažnost těchto nedostatků. Jakmile je dosaženo limitu 8 %, další kredity se v daném 12měsíčním období již nebudou hromadit.

• Kredity jsou jediným a výhradním finančním opravným prostředkem Zákazníka pro nedostatky dostupnosti, s výjimkou případů hrubé nedbalosti nebo úmyslného pochybení Kolsetu.

• Kredity nejsou k dispozici, pokud byl nedostatek způsoben zcela nebo zčásti Výjimkou.

4.4 Plánovaná údržba

Za běžných provozních podmínek provádí Kolsetu údržbu a bezpečnostní záplaty bez plánovaných výpadků. Pokud je výpadek nutný, Kolsetu oznámí zákazníkovi určenému kontaktu okno pro údržbu nejméně 48 hodin předem a neprovede ji, dokud zákazník nepotvrdí příjem. Okna pro údržbu jsou plánována mimo hlavní pracovní dobu (pondělí–pátek 09:00–18:00 CET/CEST), pokud je to provozně možné. Naplánovaná údržba oznámená a potvrzená v souladu s tímto článkem se nepočítá jako výpadek a nespouští servisní kredity. Nouzové bezpečnostní záplaty mohou být nasazeny bez předchozího upozornění, pokud by zpoždění představovalo podstatné bezpečnostní riziko; Kolsetu o tom zákazníka co nejdříve po nasazení uvědomí. Nouzové záplaty nevyžadují předchozí potvrzení zákazníka, ale Kolsetu se vynasnaží minimalizovat dopad na službu.

4.5 Správa vydání

Hlavní vydání platformy jsou oznamována nejméně týden předem prostřednictvím poznámek k vydání na naší domovské stránce, včetně pokynů k migraci, pokud jsou relevantní. Podnikovým zákazníkům je poskytnuto migrační období až jednoho kalendářního měsíce před automatickou migrací na nejnovější hlavní vydání. Menší vydání a záplaty jsou nasazeny bez migračního období.

4.6 Trvalá nedostupnost – právo na ukončení

Bez ohledu na jakákoli jiná práva může zákazník ukončit Smlouvu písemným oznámením, pokud: (a) měsíční dostupnost (s výjimkou výjimek) klesne pod 99,00 % ve třech nebo více kalendářních měsících v jakémkoli šestiměsíčním období; nebo (b) měsíční dostupnost klesne pod 95,00 % v jakémkoli jednom kalendářním měsíci. Toto právo na ukončení je jediným opravným prostředkem zákazníka pro trvalou nedostupnost nad rámec mechanismu servisních kreditů v článku 4.3, s výjimkou případů hrubé nedbalosti nebo úmyslného pochybení Kolsetu.

5. Podpůrné služby

5.1 První linie podpory „Frida“

Každá instance Elba obsahuje Fridu, vestavěného asistenta podpory AI od společnosti Kolsetu. Frida je k dispozici 24/7 v rámci platformy a poskytuje okamžitou podporu první linie pro konfiguraci pracovních postupů, navigaci v platformě, řešení problémů na úrovni uživatele a pokyny k funkcím platformy. Zákazník by se měl v první řadě obrátit na Fridu ohledně každodenních provozních dotazů, než eskaluje na lidský tým podpory Kolsetu. Odpovědi Fridy jsou založeny na aktuální dokumentaci platformy a nepředstavují smluvní závazky.

5.2 Klasifikace priority incidentů

Všechny incidenty předložené týmu podpory Kolsetu jsou klasifikovány podle priority v souladu s následující tabulkou. Klasifikaci priority určuje Kolsetu podle svého rozumného uvážení na základě informací poskytnutých zákazníkem v době předložení.

Počáteční reakce znamená potvrzení Kolsetu, že incident byl zaregistrován a je aktivně řešen. Není to závazek k vyřešení incidentu v jakémkoli konkrétním časovém rámci. Kolsetu se nezavazuje k časovým rámcům řešení pro žádnou prioritu incidentu, protože časové rámce řešení závisí na povaze, složitosti a příčině problému, včetně závislostí na poskytovatelích třetích stran. Kolsetu bude poskytovat pravidelné aktualizace stavu otevřených incidentů P0 a P1 až do jejich vyřešení.

5.3 Podpůrné kanály

Podnikoví zákazníci mohou předkládat incidenty a žádosti o podporu prostřednictvím: (a) zákaznického portálu Kolsetu; (b) e-mailu na adresu support@kolsetu.com; nebo (c) pro incidenty P0/P1, dedikovaného nouzového kontaktu uvedeného v Objednávkovém formuláři. Incidenty P0 a P1 by měly být předkládány prostřednictvím nouzového kontaktního kanálu, aby byla zajištěna reakce 24/7. Incidenty předložené mimo nouzový kanál nemusí být mimo pracovní dobu vyřízeny v rámci cílové reakce P0/P1.

5.4 Zodpovědnost zákazníka

Zákazník je povinen: (a) poskytnout dostatečné podrobnosti při předkládání incidentů, aby Kolsetu mohl problém reprodukovat a prošetřit; (b) zpřístupnit relevantní personál pro pomoc s diagnostikou a testováním; (c) implementovat rozumné workaroundy navržené Kolsetu nebo Fridou, pokud jsou k dispozici; a (d) neprodleně informovat Kolsetu o jakýchkoli změnách v prostředí zákazníka, které by mohly být relevantní pro otevřený incident. Závazky Kolsetu k reakční době neplatí, pokud zákazník nesplní tyto povinnosti.

6. Předplatné a využití

6.1 Struktura poplatků. Poplatky zákazníka se skládají ze dvou nezávislých složek: (a) roční licenční poplatek za platformu pro úroveň vybranou v Objednávkovém formuláři, fakturovaný předem na začátku každého smluvního roku; a (b) nákupy kreditových balíčků, jak je popsáno v článku 6.3, fakturované v okamžiku nákupu. Neexistuje žádný minimální závazek k využití. Zákazník si kupuje kredity podle potřeby a používá je vlastním tempem.

6.2 Servisní úrovně. Elba je nabízena ve čtyřech podnikových úrovních (S, M, L, XL) rozlišených podle organizačního rozsahu, počtu obchodních jednotek, geografického pokrytí a regulační zátěže. Všechny úrovně zahrnují přístup ke všem kanálům a modulům platformy. Příslušná úroveň a roční licenční poplatek jsou uvedeny v Objednávkovém formuláři. Přiřazení úrovně odráží provozní profil zákazníka v době uzavření smlouvy a je přezkoumáváno při každém ročním obnovení.

6.3 Kreditové balíčky. Využití platformy se spotřebovává v kreditech. Kredity se kupují odděleně od ročního licenčního poplatku v balíčcích. Velikosti balíčků a ceny za kredit jsou uvedeny v Objednávkovém formuláři nebo v aktuálním ceníku pro podniky společnosti Kolsetu. Zákazník si může zakoupit další balíčky kdykoli během smluvního roku. Neexistuje žádná povinnost zakoupit minimální počet balíčků. Ceny kreditových balíčků nepodléhají ochraně změn cen v článku 6.4 Všeobecných obchodních podmínek.

6.4 Ceny kreditů. Cena za kredit je určena velikostí balíčku na základě objemové slevy: větší balíčky mají nižší sazbu za kredit. Pokud si zákazník zakoupí více balíčků během smluvního roku, sazba za kredit platná pro každý balíček je určena velikostí tohoto balíčku v době nákupu, nikoli kumulativním objemem. Aktuální ceník balíčků společnosti Kolsetu je k dispozici na vyžádání.

6.5 Expirace kreditů. Kreditové balíčky vyprší 24 měsíců od data nákupu. Kredity se spotřebovávají na principu first-in, first-out (FIFO). Kolsetu upozorní zákazníka, když je balíček do 60 dnů od expirace. Vypršené kredity propadají a jsou nevratné.

6.6 Kredity při upgradu. Pokud zákazník během smluvního roku upgraduje na vyšší licenční úroveň, nevyužité kredity z dříve zakoupených balíčků se v plné výši přenesou na novou úroveň. Žádné kredity nepropadnou pouze v důsledku upgradu úrovně.

6.7 Automatické obnovení. Smlouva se automaticky obnovuje na následující jednoletá období předplatného za stejných podmínek, pokud jedna ze stran nepředá písemné oznámení o neprodloužení nejméně 90 dnů před koncem aktuálního období předplatného. Toto 90denní oznámení představuje oznámení o ukončení z pohodlí, na které se odkazuje v článku 13.3 Všeobecných obchodních podmínek.

6.8 Indexace roční licenční poplatku. Roční licenční poplatek za platformu podléhá při každém obnovení úpravě o procentuální změnu Harmonizovaného indexu spotřebitelských cen (HICP) pro Německo za předchozích 12 měsíců plus 2 procentní body. Kolsetu oznámí Zákazníkovi upravený licenční poplatek nejméně 60 dní před datem obnovení. Toto oznámení představuje oznámení o změně poplatku podle článku 6.4 Všeobecných smluvních podmínek. Pokud Zákazník upravený poplatek nepřijme, může Smlouvu písemným oznámením před datem obnovení v souladu s článkem 6.7 vypovědět. Ceny kreditových balíčků nepodléhají automatické indexaci a řídí se článkem 6.3 a diskusí o obnovení podle článku 6.9.

6.9 Diskuze o ročním obnovení. Nejpozději 60 dní před každým datem obnovení zahájí Kolsetu s Zákazníkem diskuzi o obnovení, která se bude týkat: (a) skutečné spotřeby kreditů v daném smluvním roce; (b) vhodného licenčního stupně pro nadcházející rok na základě aktuálního provozního profilu Zákazníka; a (c) očekávaných potřeb Zákazníka v oblasti kreditů a preferované struktury balíčků. V případě, že se strany dohodnou na revidovaných podmínkách, budou tyto podmínky zdokumentovány v novém Objednávkovém formuláři podepsaném před datem obnovení a nabudou účinnosti od data obnovení. V případě, že před datem obnovení nebude podepsán žádný nový Objednávkový formulář, Smlouva se automaticky obnoví podle článku 6.7 za stávajících podmínek, uplatní se úprava poplatku HICP+2 % podle článku 6.8 a Zákazník si může zakoupit kreditové balíčky za tehdejší ceníky Kolsetu bez množíční slevy. Základem pro stanovení orientační ceny Kolsetu pro obnovené závazky ke kreditům je sazba za kredit z posledního balíčku, jehož úroveň byla v předchozím smluvním roce dosažena nebo překročena, což odráží prokázaný objem – konečná cena však podléhá dohodě a podepsanému Objednávkovému formuláři.

6.10 Kredity při ukončení. Nevyužité kredity v době ukončení Smlouvy jsou nevratné, s výjimkou případů, kdy Kolsetu Smlouvu ukončí z vlastního pohodlí, v takovém případě Kolsetu vrátí poměrnou hodnotu nevyužitých kreditů zakoupených v předchozích 24 měsících.

7. Vrácení a smazání dat

7.1 Po ukončení nebo vypršení platnosti Smlouvy se s Daty Zákazníka nakládá v souladu s Okamžikem pro export a postupem smazání stanoveným v článku 13.4 Všeobecných smluvních podmínek a článku 4.8 Dohody o zpracování údajů. Zákazník má 30 dní od data ukončení na export svých dat ve strojově čitelném formátu (JSON nebo CSV) prostřednictvím funkce exportu platformy. Zákazník je výhradně odpovědný za zahájení a dokončení exportu v tomto období.

7.2 Po vypršení Okamžiku pro export smaže Kolsetu všechna Data Zákazníka do dalších 30 dnů v souladu s Dohodou o zpracování údajů. Písemné potvrzení o smazání je na vyžádání k dispozici na adrese privacy@kolsetu.com.

7.3 V případě, že Zákazník požádá o okamžité smazání před ukončením nebo při ukončení, Kolsetu: (a) deaktivuje prostředí Zákazníka tak, aby data byla nepřístupná; a (b) provede trvalé smazání do pěti (5) pracovních dnů. Okamžité smazání znamená zánik Okamžiku pro export; Zákazník je výhradně odpovědný za extrakci veškerých požadovaných dat před žádostí o okamžité smazání.

7.4 Zákonná lhůta pro uchování. Nic v tomto článku nevyžaduje, aby Kolsetu smazal data, pokud je jejich uchování vyžadováno platnými zákony. Data uchovávaná pro zákonné účely jsou zpracovávána výhradně pro účely dodržování předpisů a nejsou přístupná pro provozní použití.

8. Hlasová data a zpracování AI

8.1 Uchovávání hlasových záznamů. Hlasové záznamy zpracované prostřednictvím platformy Elba jsou uchovávány po dobu nastavenou Zákazníkem v nastavení platformy, s výchozím maximem 90 dnů, pokud není v Objednávkovém formuláři dohodnuta delší doba. Přepisy konverzací a analytika interakcí jsou uchovávány po dobu trvání Smlouvy, pokud si Zákazník nenastaví dřívější smazání. Zákazník je výhradně odpovědný za nastavení lhůt pro uchovávání dat odpovídajících jeho právním a regulačním povinnostem. Kolsetu automaticky smaže hlasové záznamy po uplynutí nastavené lhůty pro uchovávání.

8.2 Souhlas s nahráváním. Zákazník je výhradně odpovědný za dodržování všech platných zákonů upravujících nahrávání hlasových interakcí ve své jurisdikci a v jurisdikcích svých koncových zákazníků, včetně získání požadovaného souhlasu podle platných telekomunikačních zákonů, GDPR a sektorových předpisů (včetně, ale nikoli výhradně, povinností týkajících se nahrávání ve finančních službách). Kolsetu poskytuje technickou možnost nahrávání; povinnosti dodržování předpisů spočívají na Zákazníkovi jako provozovateli.

8.3 Vyloučení trénování AI. Ani Kolsetu, ani žádný z jeho subzpracovatelů nebude používat Osobní údaje Zákazníka – včetně hlasových záznamů, přepisů nebo jakýchkoli z nich odvozených dat – k trénování, dolaďování nebo zlepšování jakéhokoli obecného modelu umělé inteligence nebo strojového učení. Toto omezení je stanoveno a řízeno článkem 4.5.1 Dohody o zpracování údajů.

8.4 Automatizované rozhodování. Platforma Elba poskytuje možnosti automatizace řízené umělou inteligencí, včetně směrování hovorů, klasifikace záměrů a spouštění pracovních postupů. Zákazník, jako provozovatel těchto možností ve smyslu Aktu o umělé inteligenci EU a čl. 22 GDPR, je výhradně odpovědný za určení, zda jeho používání těchto funkcí představuje vysoce rizikové použití AI nebo automatizované rozhodování s právními nebo podobně významnými dopady na jednotlivce, a za implementaci veškerého požadovaného lidského dohledu, bezpečnostních opatření, opatření transparentnosti nebo mechanismů souhlasu. Kolsetu poskytuje technickou možnost; povinnosti dodržování regulačních předpisů jako provozovatele spočívají na Zákazníkovi.

8.5 Kanál WhatsApp. V případě, že Zákazník aktivuje kanál WhatsApp, je Zákazník výhradně odpovědný za zajištění toho, aby byli jeho koncoví zákazníci informováni o používání WhatsApp pro komunikaci a aby toto používání bylo v souladu s příslušnými podmínkami služby společnosti Meta a všemi platnými zákony.

8.6 Nouzové situace. Elba je platforma pro automatizaci hovorů, nikoli nouzová služba, a nemusí rozpoznat každou nouzovou situaci. Zákazník zůstává odpovědný za eskalaci v nouzových situacích a lidské záložní řešení podle svých vlastních procesů, včetně dostupnosti a personálního zajištění kanálů, na které jsou hovory předávány; selhání předání způsobená těmito kanály nejsou přičitatelná společnosti Kolsetu. Na žádost Zákazníka a tam, kde je to technicky a právně proveditelné v příslušné zemi, může Agent nabídnout předání volajícího na veřejné nouzové číslo. Dokončení jakéhokoli takového předání závisí na jeho přijetí přijímající nouzovou službou a na poskytovatelích telekomunikačních služeb třetích stran mimo kontrolu společnosti Kolsetu. Kolsetu proto nezaručuje, že předání bude dokončeno. Nic v tomto článku neomezuje ani nevylučuje odpovědnost uvedenou v článku 11.3 Všeobecných smluvních podmínek.

9. Úpravy platformy

9.1 Kolsetu může čas od času aktualizovat, upravovat, vylepšovat nebo ukončovat funkce platformy Elba. U úprav, které podstatně odstraňují nebo omezují stávající funkcionalitu využívanou podnikových zákazníky, poskytne Kolsetu písemné oznámení s předstihem nejméně 30 dnů. Kolsetu nebude podstatně omezovat základní funkcionalitu platformy během placeného Předplatného období bez předchozího písemného souhlasu Zákazníka.

9.2 "Základní funkcionalita platformy" znamená schopnosti popsané v článku 1 těchto Smluvních podmínek v den podpisu Objednávkového formuláře, jak jsou zdokumentovány v aktuální technické dokumentaci na naší domovské stránce. Změny technické implementace, základní infrastruktury nebo modelů AI používaných k poskytování funkcionality nepředstavují snížení základní funkcionality, pokud je funkční výsledek podstatně zachován.

9.3 V případě, že Kolsetu navrhne úpravu, která podstatně omezuje funkcionalitu a Zákazník se proti ní přiměřeně ohradí, strany budou jednat v dobré víře. Pokud nedojde k dohodě do 30 dnů, může Zákazník Smlouvu ukončit s účinností na konci aktuálního Předplatného období bez sankcí.

10. Kontinuita podnikání a obnova po havárii

10.1 Kolsetu udržuje zdokumentovaný Plán kontinuity podnikání (BCP) a Plán obnovy po havárii (DRP) pokrývající platformu Elba a podpůrnou infrastrukturu. Tyto plány jsou přezkoumávány a aktualizovány nejméně jednou ročně a po jakékoli podstatné změně architektury platformy nebo hostingové infrastruktury.

10.2 Kolsetu provádí testy obnovy po havárii nejméně jednou za kalendářní rok. Cíle doby obnovy a bodu obnovy jsou definovány interně a jsou k dispozici podnikových zákazníkům na vyžádání na adrese security@kolsetu.com, po podpisu Dohody o mlčenlivosti.

10.3 V případě, že Kolsetu uplatní svůj BCP nebo DRP v souvislosti s narušením postihujícím instanci Zákazníka, Kolsetu: (a) oznámí určenému kontaktu Zákazníka do 1 hodiny od vyhlášení; (b) poskytne aktualizace stavu nejméně každé 2 hodiny, dokud nebude obnovena normální služba; a (c) poskytne písemnou zprávu po incidentu do 5 pracovních dnů od vyřešení, včetně analýzy kořenových příčin a nápravných opatření.

10.4 Poskytovatelé infrastruktury Kolsetu nezávisle udržují své vlastní kapacity pro kontinuitu podnikání, obnovu po havárii a odolnost. Podrobnosti jsou k dispozici na vyžádání.

11. Audit a zajištění

11.1 Kolsetu spravuje program řízení informační bezpečnosti, který pokrývá platformu Elba a podpůrnou infrastrukturu. Bezpečnostní dokumentace je k dispozici podnikovým zákazníkům na vyžádání na adrese security@kolsetu.com, za předpokladu uzavření dohody o mlčenlivosti a dle uvážení společnosti Kolsetu ohledně rozsahu zveřejnění.

11.2 Podnikoví zákazníci mohou požádat o cílenou provozní inspekci dohodnutých kontrol platformy maximálně jednou za kalendářní rok, a to s alespoň 30denním předstihem písemného oznámení zaslaného na adresu legal@kolsetu.com. Inspekce budou prováděny způsobem, který minimalizuje narušení provozu společnosti Kolsetu a ostatních zákazníků. Zákazník ponese své vlastní náklady; Kolsetu může účtovat přiměřené náklady za čas a zdroje vynaložené nad rámec standardního poskytování dokumentace.

11.3 Kolsetu bude spolupracovat s jakýmkoli příslušným dozorovým nebo regulačním orgánem, který požádá o informace o Službách v souvislosti s regulačními povinnostmi Zákazníka, za předpokladu, že Kolsetu obdrží předchozí písemné oznámení od Zákazníka a bude mít přiměřenou příležitost přezkoumat rozsah jakéhokoli takového požadavku. Auditingová práva týkající se ochrany údajů se řídí výhradně článkem 4.9 Dohody o zpracování údajů.

12. Jazyk a překlady

Tyto Smluvní podmínky služby jsou k dispozici v angličtině a němčině, přičemž obě verze byly právně přezkoumány. Anglický text je pro všechny účely závaznou verzí. Ustanovení o jazyce a překladech z obecných smluvních podmínek, článek 15.10, se na tyto Smluvní podmínky služby plně vztahují.

13. Definice

Následující termíny jsou specifické pro tyto Smluvní podmínky služby. Všechny ostatní kapitalizované termíny mají významy uvedené v Obecných smluvních podmínkách nebo v Dohodě o zpracování údajů.