Elba Enterprise-Servicebedingungen

Gültig ab: 16. Oktober 2026

Diese Servicebedingungen gelten ausschließlich für Unternehmenskunden, die ein Bestellformular (Order Form) mit Kolsetu abgeschlossen haben. Sie ergänzen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (General T&C) und sind Teil der Vereinbarung (Agreement), wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen definiert. Im Falle eines Konflikts zwischen diesen Servicebedingungen und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben diese Servicebedingungen für produktspezifische Angelegenheiten Vorrang. Alle hier verwendeten, aber nicht definierten großgeschriebenen Begriffe haben die Bedeutungen, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder der Datenverarbeitungsvereinbarung (Data Processing Agreement) festgelegt sind.

1. Plattformbeschreibung

Elba ist eine cloudbasierte KI-Sprachautomatisierungsplattform, die für regulierte Unternehmen entwickelt wurde. Sie automatisiert Geschäftskommunikations-Workflows mithilfe von KI-Sprachagenten, Omnichannel-Orchestrierung und tiefer Integration in Unternehmenssysteme. Elba wird ausschließlich als SaaS-Dienstleistung angeboten; es wird keine Software auf den Systemen des Kunden installiert.

Zu den Kernfunktionen gehören:

• KI-Sprachautomatisierung: eingehende und ausgehende KI-Sprachagenten für Kundenservice, Terminvereinbarung, Triage und Workflow-Automatisierung

• Omnichannel-Orchestrierung: einheitliche Verwaltung von Kundeninteraktionen über Sprache, SMS, E-Mail, Live-Chat und WhatsApp

• Echtzeit-Datenerfassung: Live-Datenabruf aus und Rückschreibung in verbundene Unternehmenssysteme während KI-gesteuerter Interaktionen

• Gesprächsanalysen: vollständige Interaktionstranskription, Intent-Klassifizierung, Sentiment-Analyse und konfigurierbare Berichts-Dashboards

• Unternehmensintegrationen: native Konnektoren für Salesforce (CRM), SAP (ERP) und Microsoft Dynamics 365; REST-API und Webhook-Framework für benutzerdefinierte Integrationen

• Agent Assist: Echtzeit-KI-Unterstützung und Wissensbereitstellung für menschliche Agenten, die Eskalationen bearbeiten

Neue Funktionen und Möglichkeiten werden auf unserer Homepage dokumentiert. Im Falle von Unstimmigkeiten zwischen diesen Servicebedingungen und der technischen Dokumentation hat die technische Dokumentation für produktspezifische Parameter Vorrang.

2. Lizenz und zulässige Nutzung

2.1 Vorbehaltlich der Zahlung der Gebühren (Fees) und der Einhaltung der Vereinbarung gewährt Kolsetu dem Kunden für die Abonnementlaufzeit (Subscription Term) ein beschränktes, nicht ausschließliches, nicht übertragbares und nicht unterlizenzierbares Recht, auf die Elba-Plattform für die eigenen internen Geschäftszwecke des Kunden zuzugreifen und diese zu nutzen, in dem im Bestellformular festgelegten Umfang und in der dort definierten Konfiguration. Diese Lizenz ergänzt die in Abschnitt 4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen gewährte Lizenz und ersetzt diese nicht.

2.2 Die Lizenz berechtigt zur Nutzung der Plattform in der im Bestellformular festgelegten Konfiguration, einschließlich Sprachkanälen, Benutzerplätzen (user seats), aktivierten Modulen und Integrationskonnektoren. Jeder zusätzliche Sprachkanal, Benutzerplatz oder jedes zusätzliche Modul erfordert eine schriftliche Lizenzverlängerung, die in einem ergänzenden Bestellformular vereinbart wird.

2.3 Alle Unternehmenskunden erhalten Zugang zu allen Kanälen und Modulen der Elba-Plattform, die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses verfügbar sind, vorbehaltlich der im Bestellformular festgelegten Stufe (tier) und Kapazitätsgrenzen. Die Verfügbarkeit von Funktionen und etwaige Einschränkungen, die für bestimmte Stufen gelten, sind im Bestellformular dokumentiert.

2.4 Die Nutzung der Plattform als Managed Service Bureau – d. h. der Betrieb der Plattform im Auftrag Dritter, die nicht der Kunde sind – erfordert eine vorherige schriftliche Vereinbarung mit Kolsetu und ist nicht von dieser Lizenz abgedeckt.

3. Hosting und Infrastruktur

3.1 Cloud-Infrastruktur

Elba wird auf einer Enterprise-Cloud-Infrastruktur gehostet. Die Standardbereitstellung erfolgt auf Microsoft Azure (West Europe / Germany West Central). Wo betrieblich erforderlich oder im Bestellformular vereinbart, kann Kolsetu alternative Cloud-Infrastrukturanbieter einsetzen, einschließlich Amazon Web Services. In allen Fällen werden die für den Kunden geltende Bereitstellungsregion und der Cloud-Anbieter im Bestellformular angegeben. Die gesamte primäre Datenspeicherung und die KI-Inferenzverarbeitung finden innerhalb der im Bestellformular angegebenen Region und Infrastruktur statt, oder innerhalb der Standard-EU-Azure-Region, sofern keine Alternative angegeben ist. Kolsetu wird die geltenden lokalen Datenschutz- und Datenresidenzgesetze in der Gerichtsbarkeit der vereinbarten Bereitstellungsregion einhalten. Zertifizierungen der Infrastrukturkonformität und Sicherheitsbewertungen für den jeweiligen Anbieter sind auf Anfrage erhältlich.

3.2 Telefonie

Die Konnektivität für Sprachkanäle wird über Twilio bereitgestellt. Wenn der Kunde seinen eigenen SIP-Trunk oder einen Drittanbieter für Telefoniedienste konfiguriert, ist Kolsetu nicht für die Datenresidenz, Sicherheitspraktiken oder Serviceverfügbarkeit dieses Anbieters verantwortlich, und daraus resultierende Ausfallzeiten zählen nicht gegen die Verfügbarkeitszusage in Abschnitt 4.

3.3 KI-Dienste

Die KI-Inferenz wird hauptsächlich über Azure OpenAI Service (Microsoft Ireland Operations Limited) bereitgestellt. Zusätzliche KI-Subprozessoren sind in Anhang I-C der Datenverarbeitungsvereinbarung aufgeführt. Serviceunterbrechungen, die durch KI-Subprozessoren verursacht werden, werden als Ausnahmen (Exceptions) gemäß Abschnitt 4.2 klassifiziert und zählen nicht gegen die Verfügbarkeitszusage. Kolsetu wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um bei technisch machbarer Ausfallsicherheit oder Minderung zu implementieren.

3.4 Subprozessoren

Die maßgebliche Liste der Subprozessoren ist in Anhang I-C der Datenverarbeitungsvereinbarung aufgeführt. Kolsetu wird Änderungen an Subprozessoren gemäß der Datenverarbeitungsvereinbarung im Voraus ankündigen.

4. Serviceverfügbarkeit

4.1 Verfügbarkeitszusage

Kolsetu verpflichtet sich zu einer Plattformverfügbarkeit von 99,95 %, gemessen auf Monatsbasis über einen rollierenden Kalendermonat, ausgenommen Ausnahmen (Exceptions) gemäß Abschnitt 4.2. Die Verfügbarkeit wird in Fünf-Minuten-Intervallen über alle Kernplattformfunktionen gemessen. Die Verfügbarkeitszusage gilt für die Elba-Plattform selbst und erstreckt sich nicht auf Drittanbieterdienste, Integrationen oder die eigene Infrastruktur des Kunden.

4.2 Ausnahmen

Die folgenden Punkte sind von den Verfügbarkeitsberechnungen ausgeschlossen und stellen keine Ausfallzeiten im Sinne dieses Abschnitts 4 dar ("Ausnahmen"):

• Geplante Wartungsarbeiten, die dem Kunden gemäß Abschnitt 4.4 mitgeteilt werden

• Ausfälle, die durch Konfigurationsfehler des Kunden, durch den Kunden veranlasste Aktionen oder durch Missbrauch der Plattform verursacht werden

• Ausfälle oder Beeinträchtigungen von Drittanbietern außerhalb der direkten Kontrolle von Kolsetu, einschließlich, aber nicht beschränkt auf KI-Inferenzdienste (Azure OpenAI, Anthropic oder andere KI-Subprozessoren), Telefonieanbieter und Kommunikations-APIs

• Cyberangriffe, DDoS-Angriffe oder andere böswillige Handlungen Dritter, die sich gegen die Infrastruktur von Kolsetu oder seiner Subprozessoren richten

• Höhere Gewalt gemäß Abschnitt 15.5 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

• Ausfälle des eigenen Netzwerks, der Internetverbindung oder der lokalen Infrastruktur des Kunden

• Aussetzung des Zugangs durch Kolsetu wegen Zahlungsverzugs gemäß Abschnitt 6.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

4.3 Service Credits

Wenn die monatliche Verfügbarkeit (ausgenommen Ausnahmen) in einem Kalendermonat unter 99,95 % fällt, kann der Kunde gemäß der nachstehenden Tabelle einen Service Credit beantragen. Die Credits werden als Prozentsatz der jährlichen Abonnementgebühr des Kunden berechnet (ausgenommen nutzungsabhängige Gebühren und Käufe von Kreditpaketen). Die Verfügbarkeit wird für jeden Kalendermonat separat gemessen; jeder Monat, in dem ein Mangel auftritt, kann zu einem separaten Gutschriftanspruch führen.

Für Gutschriften gelten folgende Bedingungen:

• Der Kunde muss einen schriftlichen Gutschriftsantrag an legal@kolsetu.com innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem der Mangel aufgetreten ist, einreichen. Nach Ablauf dieser Frist eingereichte Anträge verfallen, unabhängig von der Anzahl oder Schwere der Mängel in diesem Monat.

• Gutschriften werden als Reduzierung auf die nächste jährliche Verlängerungsrechnung des Kunden angewendet. Gutschriften sind nicht in bar einlösbar und nicht übertragbar.

• Der maximale Gesamtbetrag der Service Credits für alle Ansprüche innerhalb eines rollierenden 12-Monats-Zeitraums darf 8 % der jährlichen Abonnementgebühr nicht überschreiten, unabhängig von der Anzahl der Kalendermonate, in denen ein Mangel aufgetreten ist, oder der Schwere dieser Mängel. Sobald die Obergrenze von 8 % erreicht ist, werden für den Rest dieses 12-Monats-Zeitraums keine weiteren Credits mehr gutgeschrieben.

• Gutschriften stellen die alleinige und ausschließliche finanzielle Abhilfe des Kunden für Verfügbarkeitsmängel dar, außer in Fällen grober Fahrlässigkeit oder vorsätzlichen Fehlverhaltens von Kolsetu.

• Gutschriften sind nicht verfügbar, wenn der Mangel ganz oder teilweise durch eine Ausnahme verursacht wurde.

4.4 Geplante Wartung

Unter normalen Betriebsbedingungen führt Kolsetu Wartungs- und Sicherheitspatches ohne geplante Ausfallzeiten durch. Wenn Ausfallzeiten erforderlich sind, wird Kolsetu das Wartungsfenster mindestens 48 Stunden im Voraus an den benannten Ansprechpartner des Kunden kommunizieren und wird nicht fortfahren, bis der Kunde den Erhalt bestätigt hat. Wartungsfenster werden, wo betrieblich möglich, außerhalb der Kern-Geschäftszeiten (Montag–Freitag 09:00–18:00 CET/CEST) geplant. Geplante Wartungsarbeiten, die gemäß diesem Abschnitt kommuniziert und bestätigt wurden, zählen nicht als Ausfallzeit und lösen keine Service-Gutschriften aus. Notwendige Sicherheitspatches können ohne Vorankündigung bereitgestellt werden, wenn eine Verzögerung ein erhebliches Sicherheitsrisiko darstellen würde; Kolsetu wird den Kunden so bald wie vernünftigerweise praktikabel nach der Bereitstellung benachrichtigen. Notfall-Patches erfordern keine vorherige Bestätigung durch den Kunden, aber Kolsetu wird sich bemühen, die Servicebeeinträchtigung zu minimieren.

4.5 Release Management

Wichtige Plattform-Releases werden mindestens eine Woche im Voraus über Release Notes auf unserer Homepage kommuniziert, einschließlich Migrationsanleitungen, wo zutreffend. Unternehmenskunden erhalten eine Migrationsfrist von bis zu einem Kalendermonat vor der automatischen Migration zur neuesten Hauptversion. Kleinere Releases und Patches werden ohne Migrationsfrist bereitgestellt.

4.6 Anhaltende Nichtverfügbarkeit - Kündigungsrecht

Unbeschadet sonstiger Rechte kann der Kunde den Vertrag durch schriftliche Mitteilung kündigen, wenn: (a) die monatliche Verfügbarkeit (ohne Ausnahmen) in drei oder mehr Kalendermonaten in einem rollierenden Sechsmonatszeitraum unter 99,00 % fällt; oder (b) die monatliche Verfügbarkeit in einem einzelnen Kalendermonat unter 95,00 % fällt. Dieses Kündigungsrecht ist das einzige Rechtsmittel des Kunden für anhaltende Nichtverfügbarkeit über den Service-Gutschriften-Mechanismus in Abschnitt 4.3 hinaus, außer in Fällen grober Fahrlässigkeit oder vorsätzlichen Fehlverhaltens von Kolsetu.

5. Support-Dienstleistungen

5.1 First-Line-Support „Frida“

Jede Elba-Instanz beinhaltet Frida, den eingebetteten KI-Support-Assistenten von Kolsetu. Frida ist rund um die Uhr innerhalb der Plattform verfügbar und bietet sofortige First-Line-Unterstützung für Workflow-Konfiguration, Plattform-Navigation, Fehlerbehebung bei Benutzerproblemen und Anleitungen zu Plattformfunktionen. Der Kunde sollte sich in erster Instanz an Frida wenden, um alltägliche operative Fragen zu klären, bevor er sich an das menschliche Support-Team von Kolsetu wendet. Fridas Antworten basieren auf der aktuellen Plattform-Dokumentation und stellen keine vertraglichen Verpflichtungen dar.

5.2 Klassifizierung von Vorfällen nach Priorität

Alle an das Support-Team von Kolsetu übermittelten Vorfälle werden gemäß der folgenden Tabelle nach Priorität klassifiziert. Die Prioritätsklassifizierung wird von Kolsetu nach eigenem Ermessen auf der Grundlage der vom Kunden zum Zeitpunkt der Einreichung bereitgestellten Informationen festgelegt.

Erste Reaktion bedeutet die Bestätigung durch Kolsetu, dass der Vorfall registriert wurde und aktiv bearbeitet wird. Es ist keine Zusage, den Vorfall innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu beheben. Kolsetu gibt keine Zusagen bezüglich der Lösungszeiträume für irgendeine Priorität von Vorfällen, da die Lösungszeiträume von der Art, Komplexität und Ursache des Problems abhängen, einschließlich Abhängigkeiten von Drittanbietern. Kolsetu wird regelmäßige Status-Updates zu offenen P0- und P1-Vorfällen bis zur Lösung bereitstellen.

5.3 Support-Kanäle

Unternehmenskunden können Vorfälle und Supportanfragen über folgende Kanäle einreichen: (a) das Kolsetu-Kundenportal; (b) E-Mail an support@kolsetu.com; oder (c) für P0/P1-Vorfälle der auf dem Bestellformular angegebene Notfallkontakt. P0- und P1-Vorfälle sollten über den Notfallkontaktkanal eingereicht werden, um eine 24/7-Reaktion zu gewährleisten. Außerhalb der Geschäftszeiten über den Notfallkanal eingereichte Vorfälle werden möglicherweise nicht innerhalb der P0/P1-Reaktionsziele bearbeitet.

5.4 Kundenverantwortlichkeiten

Der Kunde ist verpflichtet: (a) ausreichende Details bei der Einreichung von Vorfällen bereitzustellen, damit Kolsetu das Problem reproduzieren und untersuchen kann; (b) relevantes Personal für die Unterstützung bei Diagnose und Tests zur Verfügung zu stellen; (c) vernünftige Workarounds zu implementieren, die von Kolsetu oder Frida vorgeschlagen werden, wo verfügbar; und (d) Kolsetu umgehend über Änderungen in der Umgebung des Kunden zu informieren, die für einen offenen Vorfall relevant sein könnten. Die Reaktionszeitverpflichtungen von Kolsetu gelten nicht, wenn der Kunde diese Verantwortlichkeiten nicht erfüllt.

6. Abonnementgebühren und Nutzung

6.1 Gebührenstruktur. Die Gebühren des Kunden setzen sich aus zwei unabhängigen Komponenten zusammen: (a) einer jährlichen Plattform-Lizenzgebühr für die im Bestellformular ausgewählte Stufe, die zu Beginn jedes Vertragsjahres im Voraus in Rechnung gestellt wird; und (b) dem Kauf von Kreditpaketen gemäß Abschnitt 6.3, die zum Zeitpunkt des Kaufs in Rechnung gestellt werden. Es gibt keine Mindestnutzungsverpflichtung. Der Kunde kauft Credits nach Bedarf und nutzt sie in seinem eigenen Tempo.

6.2 Service-Stufen. Elba wird in vier Enterprise-Stufen (S, M, L, XL) angeboten, die sich durch Organisationsumfang, Anzahl der Geschäftseinheiten, geografische Reichweite und regulatorische Belastung unterscheiden. Alle Stufen beinhalten den Zugriff auf alle Plattform-Kanäle und Module. Die geltende Stufe und die jährliche Lizenzgebühr sind im Bestellformular aufgeführt. Die Stufenzuweisung spiegelt das operative Profil des Kunden zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses wider und wird bei jeder jährlichen Verlängerung überprüft.

6.3 Kreditpakete. Die Plattformnutzung wird in Credits verbraucht. Credits werden separat von der jährlichen Lizenzgebühr in Paketen gekauft. Paketgrößen und Preise pro Credit sind im Bestellformular oder im jeweils gültigen Enterprise-Preisplan von Kolsetu aufgeführt. Der Kunde kann jederzeit während des Vertragsjahres zusätzliche Pakete erwerben. Es besteht keine Verpflichtung zum Kauf einer Mindestanzahl von Paketen. Die Preise für Kreditpakete unterliegen nicht dem Gebührenänderungsschutz in Abschnitt 6.4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

6.4 Kreditpreise. Die Preise pro Credit werden nach Paketgröße auf Basis von Mengenrabatten bestimmt: größere Pakete haben einen niedrigeren Preis pro Credit. Wenn der Kunde im Laufe eines Vertragsjahres mehrere Pakete kauft, bestimmt sich der pro Credit geltende Preis für jedes Paket nach der Größe dieses Pakets zum Zeitpunkt des Kaufs, nicht nach dem kumulierten Volumen. Der jeweils gültige Paketpreisplan von Kolsetu ist auf Anfrage erhältlich.

6.5 Kreditablauf. Kreditpakete verfallen 24 Monate nach dem Kaufdatum. Credits werden nach dem First-In, First-Out (FIFO)-Prinzip verbraucht. Kolsetu benachrichtigt den Kunden, wenn ein Paket innerhalb von 60 Tagen vor dem Ablaufdatum liegt. Abgelaufene Credits verfallen und sind nicht erstattungsfähig.

6.6 Credits bei Upgrade. Wenn der Kunde während des Vertragsjahres auf eine höhere Lizenzstufe wechselt, werden ungenutzte Credits aus zuvor gekauften Paketen vollständig auf die neue Stufe übertragen. Es verfallen keine Credits allein aufgrund eines Stufen-Upgrades.

6.7 Automatische Verlängerung. Der Vertrag verlängert sich automatisch um aufeinanderfolgende einjährige Abonnementlaufzeiten zu identischen Bedingungen, es sei denn, eine Partei teilt der anderen Partei mindestens 90 Tage vor Ablauf der aktuellen Abonnementlaufzeit schriftlich mit, dass sie nicht verlängern möchte. Diese 90-tägige Kündigungsfrist stellt die Kündigungsfrist aus Bequemlichkeit dar, auf die in Abschnitt 13.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Bezug genommen wird.

6.8 Jährliche Lizenzgebührenindexierung. Die jährliche Plattformlizenzgebühr unterliegt bei jeder Verlängerung einer Anpassung um die prozentuale Veränderung des Harmonisierten Verbraucherpreisindex (HVPI) für Deutschland im Vormonat zuzüglich 2 Prozentpunkte. Kolsetu wird den Kunden mindestens 60 Tage vor dem Verlängerungsdatum über die angepasste Lizenzgebühr informieren. Diese Mitteilung gilt als Gebührenänderungsmitteilung gemäß Abschnitt 6.4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Akzeptiert der Kunde die angepasste Gebühr nicht, kann er den Vertrag gemäß Abschnitt 6.7 schriftlich vor dem Verlängerungsdatum kündigen. Die Preise für Kreditpakete unterliegen keiner automatischen Indexierung und werden in Abschnitt 6.3 und der Verlängerungsdiskussion gemäß Abschnitt 6.9 geregelt.

6.9 Jährliche Verlängerungsdiskussion. Mindestens 60 Tage vor jedem Verlängerungsdatum wird Kolsetu eine Verlängerungsdiskussion mit dem Kunden einleiten, die Folgendes umfasst: (a) den tatsächlichen Kreditverbrauch im Vertragsjahr; (b) die geeignete Lizenzstufe für das kommende Jahr basierend auf dem aktuellen Betriebsprofil des Kunden; und (c) die erwarteten Kreditbedürfnisse und die bevorzugte Paketstruktur des Kunden. Sofern die Parteien über überarbeitete Bedingungen übereinstimmen, werden diese in einem neuen Bestellformular dokumentiert, das vor dem Verlängerungsdatum unterzeichnet wird und ab dem Verlängerungsdatum wirksam wird. Wird vor dem Verlängerungsdatum kein neues Bestellformular unterzeichnet, verlängert sich der Vertrag gemäß Abschnitt 6.7 zu den bestehenden Bedingungen automatisch, die Gebührenanpassung HVPI+2% gemäß Abschnitt 6.8 gilt, und der Kunde kann Kreditpakete zu den dann geltenden Listenpreisen von Kolsetu ohne Mengenrabatt erwerben. Die indikative Preisbasis von Kolsetu für verlängerte Kreditverpflichtungen ist der Preis pro Kredit der letzten Paketstufe, die im vorangegangenen Vertragsjahr erreicht oder überschritten wurde, was das nachgewiesene Volumen widerspiegelt – die endgültige Preisgestaltung unterliegt jedoch der Verhandlung und dem unterzeichneten Bestellformular.

6.10 Credits bei Kündigung. Nicht genutzte Credits zum Zeitpunkt der Vertragsbeendigung sind nicht erstattungsfähig, es sei denn, Kolsetu kündigt den Vertrag aus eigenem Ermessen. In diesem Fall erstattet Kolsetu den anteiligen Wert der innerhalb der letzten 24 Monate erworbenen, nicht genutzten Credits.

7. Datenrückgabe und -löschung

7.1 Nach Vertragsbeendigung oder -ablauf werden Kundendaten gemäß dem Exportfenster und dem Löschverfahren gemäß Abschnitt 13.4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Abschnitt 4.8 der Datenverarbeitungsvereinbarung behandelt. Der Kunde hat 30 Tage ab dem Kündigungsdatum Zeit, seine Daten über die Exportfunktion der Plattform in maschinenlesbarem Format (JSON oder CSV) zu exportieren. Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, den Export innerhalb dieses Zeitraums zu initiieren und abzuschließen.

7.2 Nach Ablauf des Exportfensters wird Kolsetu alle Kundendaten innerhalb weiterer 30 Tage gemäß der Datenverarbeitungsvereinbarung löschen. Eine schriftliche Bestätigung der Löschung ist auf Anfrage unter privacy@kolsetu.com erhältlich.

7.3 Wenn der Kunde eine sofortige Löschung vor oder zum Zeitpunkt der Kündigung wünscht, wird Kolsetu: (a) die Umgebung des Kunden deaktivieren, sodass die Daten unzugänglich sind; und (b) die endgültige Löschung innerhalb von fünf (5) Werktagen abschließen. Eine sofortige Löschung führt zum Verfall des Exportfensters; der Kunde ist allein dafür verantwortlich, alle erforderlichen Daten vor der Anforderung einer sofortigen Löschung zu extrahieren.

7.4 Gesetzliche Aufbewahrung. Nichts in diesem Abschnitt verpflichtet Kolsetu zur Löschung von Daten, wenn die Aufbewahrung gesetzlich vorgeschrieben ist. Für gesetzliche Zwecke aufbewahrte Daten werden ausschließlich zur Einhaltung der Vorschriften verarbeitet und sind für die operative Nutzung nicht zugänglich.

8. Sprachdaten und KI-Verarbeitung

8.1 Aufbewahrung von Sprachaufzeichnungen. Sprachaufzeichnungen, die über die Elba-Plattform verarbeitet werden, werden für den vom Kunden in den Plattform-Einstellungen konfigurierten Zeitraum aufbewahrt, mit einer maximalen Standarddauer von 90 Tagen, sofern keine längere Dauer im Bestellformular vereinbart ist. Gesprächstranskripte und Interaktionsanalysen werden für die Dauer des Vertrags aufbewahrt, es sei denn, der Kunde konfiguriert eine frühere Löschung. Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, Aufbewahrungsfristen festzulegen, die seinen rechtlichen und regulatorischen Verpflichtungen entsprechen. Kolsetu löscht Sprachaufzeichnungen automatisch nach Ablauf der konfigurierten Aufbewahrungsfrist.

8.2 Einverständniserklärung zur Aufzeichnung. Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, alle geltenden Gesetze einzuhalten, die die Aufzeichnung von Sprachinteraktionen in seiner Gerichtsbarkeit und in den Gerichtsbarkeiten seiner Endkunden regeln, einschließlich der Einholung der erforderlichen Zustimmung gemäß dem geltenden Telekommunikationsgesetz, der DSGVO und branchenspezifischen Vorschriften (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Aufzeichnungspflichten im Finanzdienstleistungsbereich). Kolsetu stellt die technische Möglichkeit zur Aufzeichnung bereit; die Compliance-Verpflichtungen liegen beim Kunden als Betreiber.

8.3 Ausschluss von KI-Training. Weder Kolsetu noch einer seiner Unterauftragnehmer wird personenbezogene Daten des Kunden – einschließlich Sprachaufzeichnungen, Transkripte oder daraus abgeleitete Daten – zum Trainieren, Feinabstimmen oder Verbessern von KI- oder maschinellen Lernmodellen für allgemeine Zwecke verwenden. Diese Einschränkung ist in Abschnitt 4.5.1 der Datenverarbeitungsvereinbarung festgelegt und wird durch diese geregelt.

8.4 Automatisierte Entscheidungsfindung. Die Elba-Plattform bietet KI-gestützte Automatisierungsfunktionen, einschließlich Anrufweiterleitung, Intent-Klassifizierung und Workflow-Auslösung. Der Kunde ist als Betreiber dieser Funktionen im Sinne des EU AI Acts und von Art. 22 DSGVO allein dafür verantwortlich zu bestimmen, ob seine Nutzung dieser Funktionen als KI-Nutzung mit hohem Risiko oder als automatisierte Entscheidungsfindung mit rechtlichen oder ähnlich erheblichen Auswirkungen auf Einzelpersonen gilt, und für die Implementierung jeglicher erforderlicher menschlicher Aufsicht, Schutzmaßnahmen, Transparenzmaßnahmen oder Zustimmungsmechanismen. Kolsetu stellt die technische Möglichkeit zur Verfügung; die regulatorischen Compliance-Verpflichtungen als Betreiber liegen beim Kunden.

8.5 WhatsApp-Kanal. Wenn der Kunde den WhatsApp-Kanal aktiviert, ist der Kunde allein dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass seine Endkunden über die Nutzung von WhatsApp für die Kommunikation informiert werden und dass diese Nutzung den geltenden Nutzungsbedingungen von Meta und allen geltenden Gesetzen entspricht.

8.6 Notfälle. Elba ist eine Anrufautomatisierungsplattform, kein Notrufdienst, und erkennt möglicherweise nicht jeden Notfall. Der Kunde bleibt für die Notfallweiterleitung und menschliche Rückfallebenen im Rahmen seiner eigenen Prozesse verantwortlich, einschließlich der Verfügbarkeit und Besetzung der Kanäle, an die Anrufe übergeben werden; Übergabefehler, die durch diese Kanäle verursacht werden, sind Kolsetu nicht zuzurechnen. Auf Wunsch des Kunden und wo dies im jeweiligen Land technisch und rechtlich machbar ist, kann ein Agent anbieten, einen Anrufer an eine öffentliche Notrufnummer zu transferieren. Die erfolgreiche Durchführung einer solchen Übertragung hängt von der Annahme durch den empfangenden Notrufdienst und von Drittanbieter-Telekommunikationsanbietern ab, die außerhalb der Kontrolle von Kolsetu liegen. Kolsetu übernimmt daher keine Gewähr für die erfolgreiche Durchführung einer Übertragung. Nichts in diesem Abschnitt beschränkt oder schließt die Haftung gemäß Abschnitt 11.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen aus.

9. Plattformänderungen

9.1 Kolsetu kann Funktionen der Elba-Plattform von Zeit zu Zeit aktualisieren, modifizieren, verbessern oder einstellen. Für Änderungen, die bestehende Funktionalitäten, die von Unternehmenskunden genutzt werden, wesentlich entfernen oder reduzieren, wird Kolsetu mindestens 30 Tage im Voraus schriftlich benachrichtigen. Kolsetu wird die Kernfunktionalität der Plattform während einer bezahlten Abonnementlaufzeit nicht wesentlich reduzieren, ohne die vorherige schriftliche Zustimmung des Kunden.

9.2 „Kernfunktionalität der Plattform“ bezeichnet die Fähigkeiten, die in Abschnitt 1 dieser Servicebedingungen zum Zeitpunkt der Unterzeichnung des Bestellformulars beschrieben sind und in der jeweils gültigen technischen Dokumentation auf unserer Homepage aufgeführt sind. Änderungen an der technischen Implementierung, der zugrunde liegenden Infrastruktur oder den KI-Modellen, die zur Bereitstellung der Funktionalität verwendet werden, stellen keine Reduzierung der Kernfunktionalität dar, sofern das funktionale Ergebnis im Wesentlichen erhalten bleibt.

9.3 Wenn Kolsetu eine wesentliche Funktionsreduzierung vorschlägt und der Kunde vernünftigerweise widerspricht, werden die Parteien in gutem Glauben verhandeln. Kommt innerhalb von 30 Tagen keine Einigung zustande, kann der Kunde den Vertrag ohne Strafgebühr zum Ende der jeweils laufenden Abonnementlaufzeit kündigen.

10. Geschäftskontinuität und Notfallwiederherstellung

10.1 Kolsetu unterhält einen dokumentierten Business Continuity Plan (BCP) und Disaster Recovery Plan (DRP), der die Elba-Plattform und die unterstützende Infrastruktur abdeckt. Diese Pläne werden mindestens jährlich und nach jeder wesentlichen Änderung der Plattformarchitektur oder Hosting-Infrastruktur überprüft und aktualisiert.

10.2 Kolsetu führt mindestens einmal pro Kalenderjahr Notfallwiederherstellungstests durch. Wiederherstellungszeit- und Wiederherstellungspunktziele werden intern definiert und sind für Unternehmenskunden auf Anfrage unter security@kolsetu.com erhältlich, vorbehaltlich der Unterzeichnung einer Vertraulichkeitsvereinbarung.

10.3 Im Falle, dass Kolsetu seinen BCP oder DRP im Zusammenhang mit einer Störung, die die Instanz des Kunden betrifft, einsetzt, wird Kolsetu: (a) den benannten Kontakt des Kunden innerhalb von 1 Stunde nach der Erklärung benachrichtigen; (b) mindestens alle 2 Stunden Status-Updates bereitstellen, bis der normale Service wiederhergestellt ist; und (c) innerhalb von 5 Werktagen nach der Behebung einen schriftlichen Bericht nach dem Vorfall bereitstellen, einschließlich Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen.

10.4 Die Infrastrukturanbieter von Kolsetu unterhalten unabhängig voneinander ihre eigenen Kapazitäten für Geschäftskontinuität, Notfallwiederherstellung und Resilienz. Details sind auf Anfrage erhältlich.

11. Audit und Zusicherung

11.1 Kolsetu unterhält ein Informationssicherheitsmanagementprogramm, das die Elba-Plattform und die unterstützende Infrastruktur abdeckt. Sicherheitsdokumentationen sind für Enterprise-Kunden auf Anfrage unter security@kolsetu.com verfügbar, vorbehaltlich der Unterzeichnung einer Vertraulichkeitsvereinbarung und nach Ermessen von Kolsetu hinsichtlich des Umfangs der Offenlegung.

11.2 Enterprise-Kunden können eine gezielte operative Inspektion vereinbarter Plattformkontrollen höchstens einmal pro Kalenderjahr beantragen, vorbehaltlich einer schriftlichen Vorankündigung von mindestens 30 Geschäftstagen an legal@kolsetu.com. Inspektionen werden so durchgeführt, dass Störungen des Betriebs von Kolsetu und anderer Kunden minimiert werden. Der Kunde trägt seine eigenen Kosten; Kolsetu kann angemessene Kosten für Zeit und Ressourcen berechnen, die über die Standarddokumentationsbereitstellung hinausgehen.

11.3 Kolsetu wird mit jeder zuständigen Aufsichts- oder Regulierungsbehörde kooperieren, die im Zusammenhang mit den regulatorischen Verpflichtungen des Kunden Informationen über die Dienste anfordert, vorausgesetzt, Kolsetu erhält eine vorherige schriftliche Mitteilung vom Kunden und eine angemessene Gelegenheit, den Umfang einer solchen Anfrage zu prüfen. Prüfungsrechte in Bezug auf Datenschutzangelegenheiten werden ausschließlich durch Abschnitt 4.9 der Datenverarbeitungsvereinbarung geregelt.

12. Sprache und Übersetzungen

Diese Servicebedingungen werden in englischer und deutscher Sprache zur Verfügung gestellt, wobei beide auf rechtliche Genauigkeit geprüft wurden. Der englische Text ist die maßgebliche Fassung für alle Zwecke. Die Bestimmungen zur Sprache und Übersetzung gemäß Abschnitt 15.10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten in vollem Umfang für diese Servicebedingungen.

13. Definitionen

Die folgenden Begriffe sind spezifisch für diese Servicebedingungen. Alle anderen großgeschriebenen Begriffe haben die Bedeutungen, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder der Datenverarbeitungsvereinbarung festgelegt sind.