Condiciones del Servicio Enterprise de Elba

Válido desde: 11 de marzo de 2026

Estos Términos de Servicio se aplican exclusivamente a clientes empresariales que hayan ejecutado un Formulario de Pedido con Kolsetu. Complementan y forman parte del Acuerdo, tal como se define en los Términos y Condiciones Generales. En caso de conflicto entre estos Términos de Servicio y los Términos y Condiciones Generales, estos Términos de Servicio prevalecerán para asuntos específicos del producto. Todos los términos en mayúscula utilizados pero no definidos aquí tienen los significados otorgados en los Términos y Condiciones Generales o en el Acuerdo de Procesamiento de Datos.

1. Descripción de la Plataforma

Elba es una plataforma de automatización de voz con IA basada en la nube, diseñada para empresas reguladas. Automatiza flujos de trabajo de comunicación empresarial utilizando agentes de voz con IA, orquestación omnicanal e integración profunda con sistemas empresariales. Elba se ofrece exclusivamente como SaaS; no se instala ningún software en los sistemas del Cliente.

Las capacidades principales incluyen:

• Automatización de Voz con IA: agentes de voz con IA entrantes y salientes para servicio al cliente, programación de citas, triaje y automatización de flujos de trabajo

• Orquestación Omnicanal: gestión unificada de interacciones con el cliente a través de voz, SMS, correo electrónico, chat en vivo y WhatsApp

• Ingesta de Datos en Tiempo Real: recuperación y escritura de datos en vivo desde y hacia sistemas empresariales conectados durante interacciones gestionadas por IA

• Análisis de Conversaciones: transcripción completa de interacciones, clasificación de intenciones, análisis de sentimientos y paneles de informes configurables

• Integraciones Empresariales: conectores nativos para Salesforce (CRM), SAP (ERP) y Microsoft Dynamics 365; API REST y framework de webhooks para integraciones personalizadas

• Asistencia al Agente: guía de IA en tiempo real y recuperación de conocimiento para agentes humanos que gestionan escalaciones

Las nuevas características y capacidades se documentan en nuestra página de inicio. En caso de inconsistencia entre estos Términos de Servicio y la documentación técnica, la documentación técnica prevalecerá para los parámetros específicos del producto.

2. Licencia y Uso Permitido

2.1 Sujeto al pago de las Tarifas y al cumplimiento del Acuerdo, Kolsetu otorga al Cliente un derecho limitado, no exclusivo, intransferible y no sublicenciable para acceder y utilizar la plataforma Elba durante el Plazo de Suscripción, para los propios fines comerciales internos del Cliente, en la capacidad y configuración establecidas en el Formulario de Pedido. Esta licencia complementa y no reemplaza la concesión de licencia en la Sección 4 de los Términos y Condiciones Generales.

2.2 La licencia autoriza el uso de la plataforma en la configuración establecida en el Formulario de Pedido, incluyendo canales de voz, asientos de usuario, módulos habilitados y conectores de integración. Cada canal de voz, asiento de usuario o módulo adicional requiere una extensión de licencia por escrito acordada en un Formulario de Pedido complementario.

2.3 Todos los clientes empresariales reciben acceso a todos los canales y módulos de la plataforma disponibles en la plataforma Elba en el momento de la ejecución del contrato, sujeto al nivel y los límites de capacidad en el Formulario de Pedido. La disponibilidad de características y cualquier limitación aplicable a niveles específicos se documentan en el Formulario de Pedido.

2.4 El uso de la plataforma como un servicio de gestión de bureau, es decir, la operación de la plataforma en nombre de terceros que no son el Cliente, requiere un acuerdo previo por escrito con Kolsetu y no está cubierto por esta licencia.

3. Alojamiento e Infraestructura

3.1 Infraestructura en la Nube

Elba se aloja en infraestructura de nube empresarial. El despliegue por defecto es Microsoft Azure (Europa Occidental / Alemania Centro-Occidental). Cuando sea operativamente necesario o se acuerde en el Formulario de Pedido, Kolsetu puede desplegar en proveedores de infraestructura de nube alternativos, incluyendo Amazon Web Services. En todos los casos, la región de despliegue y el proveedor de nube aplicables al Cliente se especifican en el Formulario de Pedido. Todo el almacenamiento primario de datos y el procesamiento de inferencia de IA se llevan a cabo dentro de la región y en la infraestructura especificada en el Formulario de Pedido, o dentro de la región predeterminada de Azure de la UE donde no se especifique una alternativa. Kolsetu cumplirá con la legislación local de protección de datos y residencia de datos aplicable en la jurisdicción de la región de despliegue acordada. Las certificaciones de cumplimiento de infraestructura y las evaluaciones de seguridad para el proveedor aplicable están disponibles bajo petición.

3.2 Telefonía

La conectividad del canal de voz se proporciona a través de Twilio. Cuando el Cliente configura su propio tronco SIP o proveedor de telefonía de terceros, Kolsetu no es responsable de la residencia de datos, las prácticas de seguridad o la disponibilidad del servicio de dicho proveedor, y cualquier tiempo de inactividad resultante no cuenta contra el compromiso de disponibilidad en la Sección 4.

3.3 Servicios de IA

La inferencia de IA se proporciona principalmente a través de Azure OpenAI Service (Microsoft Ireland Operations Limited). Los subprocesadores de IA adicionales se enumeran en el Anexo I-C del Acuerdo de Procesamiento de Datos. Las interrupciones del servicio causadas por subprocesadores de IA se clasifican como Excepciones según la Sección 4.2 y no cuentan contra el compromiso de disponibilidad. Kolsetu realizará esfuerzos razonables para implementar failover o mitigación donde sea técnicamente factible.

3.4 Subprocesadores

La lista autorizada de subprocesadores se establece en el Anexo I-C del Acuerdo de Procesamiento de Datos. Kolsetu proporcionará notificación anticipada de los cambios en los subprocesadores de acuerdo con el Acuerdo de Procesamiento de Datos.

4. Disponibilidad del Servicio

4.1 Compromiso de Disponibilidad

Kolsetu se compromete a una disponibilidad de la plataforma del 99.95%, medida en un período de mes calendario móvil, excluyendo las Excepciones definidas en la Sección 4.2. La disponibilidad se mide en intervalos de cinco minutos en todas las funciones principales de la plataforma. El compromiso de disponibilidad se aplica a la plataforma Elba en sí y no se extiende a servicios de terceros, integraciones o la propia infraestructura del Cliente.

4.2 Excepciones

Lo siguiente está excluido de los cálculos de disponibilidad y no constituye tiempo de inactividad a efectos de esta Sección 4 ("Excepciones"):

• Mantenimiento programado comunicado al Cliente de acuerdo con la Sección 4.4

• Interrupciones causadas por errores de configuración del Cliente, acciones iniciadas por el Cliente o mal uso de la plataforma

• Fallos o degradación de proveedores de terceros fuera del control directo de Kolsetu, incluyendo, pero no limitado a, servicios de inferencia de IA (Azure OpenAI, Anthropic u otros subprocesadores de IA), proveedores de telefonía y APIs de comunicación

• Ciberataques, ataques DDoS u otros actos maliciosos de terceros dirigidos a la infraestructura de Kolsetu o de sus subprocesadores

• Eventos de fuerza mayor según se definen en la Sección 15.5 de los Términos y Condiciones Generales

• Fallos de la propia red del Cliente, conectividad a Internet o infraestructura local

• Suspensión del acceso por parte de Kolsetu por pago atrasado de acuerdo con la Sección 6.3 de los Términos y Condiciones Generales

4.3 Créditos de Servicio

Cuando la disponibilidad mensual (excluyendo Excepciones) cae por debajo del 99.95% en cualquier mes calendario, el Cliente puede solicitar un crédito de servicio de acuerdo con la siguiente tabla. Los créditos se calculan como un porcentaje de la tarifa de suscripción anual del Cliente (excluyendo cargos basados en el uso y compras de paquetes de crédito). La disponibilidad se mide de forma independiente para cada mes calendario; cada mes en el que ocurra un déficit puede dar lugar a una reclamación de crédito separada.

Los créditos están sujetos a las siguientes condiciones:

• El Cliente debe presentar una reclamación de crédito por escrito a legal@kolsetu.com dentro de los 30 días posteriores al final del mes calendario en el que ocurrió el déficit. Las reclamaciones presentadas después de esta fecha límite se pierden independientemente del número o la gravedad de los déficits en ese mes.

• Los créditos se aplican como una reducción contra la próxima factura de renovación anual del Cliente. Los créditos no son canjeables por efectivo y no son transferibles.

• El crédito total máximo de servicio en todas las reclamaciones en cualquier período de 12 meses móviles no excederá el 8% de la tarifa de suscripción anual, independientemente del número de meses calendario en los que ocurrió un déficit o la gravedad de dichos déficits. Una vez alcanzado el límite del 8%, no se acumulan más créditos por el resto de ese período de 12 meses.

• Los créditos son el único y exclusivo recurso financiero del Cliente para déficits de disponibilidad, excepto en casos de negligencia grave o mala conducta intencionada de Kolsetu.

• Los créditos no están disponibles cuando el déficit fue causado total o parcialmente por una Excepción.

4.4 Mantenimiento Programado

En condiciones normales de funcionamiento, Kolsetu realiza el mantenimiento y la aplicación de parches de seguridad sin tiempo de inactividad planificado. Cuando se requiera tiempo de inactividad, Kolsetu comunicará la ventana de mantenimiento al contacto designado del Cliente con al menos 48 horas de antelación y no procederá hasta que el Cliente haya confirmado la recepción. Las ventanas de mantenimiento se programan fuera del horario comercial principal (lunes a viernes de 09:00 a 18:00 CET/CEST) siempre que sea operativamente factible. El mantenimiento programado comunicado y confirmado de acuerdo con esta sección no cuenta como tiempo de inactividad y no activa créditos de servicio. Los parches de seguridad de emergencia pueden implementarse sin previo aviso cuando el retraso crearía un riesgo de seguridad material; Kolsetu notificará al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible después de la implementación. Los parches de emergencia no requieren confirmación previa del Cliente, pero Kolsetu hará esfuerzos razonables para minimizar el impacto en el servicio.

4.5 Gestión de Lanzamientos

Los lanzamientos principales de la plataforma se comunican con al menos una semana de antelación a través de notas de lanzamiento en nuestra página de inicio, incluida la guía de migración cuando corresponda. A los clientes empresariales se les proporciona un período de migración de hasta un mes natural antes de la migración automática a la última versión principal. Los lanzamientos menores y los parches se implementan sin período de migración.

4.6 Indisponibilidad Sostenida - Derecho de Terminación

Sin perjuicio de otros derechos, el Cliente puede rescindir el Acuerdo mediante notificación por escrito si: (a) la disponibilidad mensual (excluidas las Excepciones) cae por debajo del 99,00% en tres o más meses naturales en cualquier período de seis meses; o (b) la disponibilidad mensual cae por debajo del 95,00% en cualquier mes natural individual. Este derecho de terminación es el único recurso del Cliente para la indisponibilidad sostenida más allá del mecanismo de crédito de servicio en la Sección 4.3, excepto en casos de negligencia grave o mala conducta intencional de Kolsetu.

5. Servicios de Soporte

5.1 Soporte de Primera Línea “Frida”

Cada instancia de Elba incluye Frida, el asistente de soporte de IA integrado de Kolsetu. Frida está disponible 24/7 dentro de la plataforma y proporciona asistencia inmediata de primera línea para la configuración del flujo de trabajo, la navegación de la plataforma, la resolución de problemas a nivel de usuario y la orientación sobre las funciones de la plataforma. El Cliente debe consultar a Frida en primera instancia para preguntas operativas diarias antes de escalar al equipo de soporte humano de Kolsetu. Las respuestas de Frida se basan en la documentación actual de la plataforma y no constituyen compromisos contractuales.

5.2 Clasificación de Prioridad de Incidentes

Todos los incidentes presentados al equipo de soporte de Kolsetu se clasifican por prioridad de acuerdo con la siguiente tabla. La clasificación de prioridad es determinada por Kolsetu a su razonable discreción basándose en la información proporcionada por el Cliente en el momento de la presentación.

Respuesta Inicial significa el acuse de recibo por parte de Kolsetu de que el incidente ha sido registrado y se está trabajando activamente en él. No es un compromiso de resolver el incidente dentro de ningún plazo particular. Kolsetu no se compromete a plazos de resolución para ninguna prioridad de incidente, ya que los plazos de resolución dependen de la naturaleza, complejidad y causa raíz del problema, incluidas las dependencias de proveedores externos. Kolsetu proporcionará actualizaciones de estado periódicas sobre incidentes P0 y P1 abiertos hasta su resolución.

5.3 Canales de Soporte

Los clientes empresariales pueden presentar incidentes y solicitudes de soporte a través de: (a) el portal de clientes de Kolsetu; (b) correo electrónico a support@kolsetu.com; o (c) para incidentes P0/P1, el contacto de emergencia dedicado proporcionado en la Orden de Compra. Los incidentes P0 y P1 deben presentarse a través del canal de contacto de emergencia para garantizar la respuesta 24/7. Los incidentes presentados fuera del canal de emergencia pueden no ser atendidos dentro del objetivo de respuesta P0/P1 fuera del horario laboral.

5.4 Responsabilidades del Cliente

El Cliente deberá: (a) proporcionar detalles suficientes al presentar incidentes para permitir a Kolsetu reproducir e investigar el problema; (b) poner a disposición personal relevante para ayudar con el diagnóstico y las pruebas; (c) implementar soluciones alternativas razonables sugeridas por Kolsetu o Frida cuando estén disponibles; y (d) notificar a Kolsetu con prontitud cualquier cambio en el entorno del Cliente que pueda ser relevante para un incidente abierto. Las obligaciones de tiempo de respuesta de Kolsetu no se aplican cuando el Cliente no cumple con estas responsabilidades.

6. Tarifas de Suscripción y Uso

6.1 Estructura de tarifas. Las tarifas del Cliente comprenden dos componentes independientes: (a) una tarifa anual de licencia de plataforma para el nivel seleccionado en la Orden de Compra, facturada por adelantado al inicio de cada año de contrato; y (b) compras de paquetes de créditos como se describe en la Sección 6.3, facturadas en el momento de la compra. No hay compromiso de uso mínimo. El Cliente compra créditos según sea necesario y los utiliza a su propio ritmo.

6.2 Niveles de servicio. Elba se ofrece en cuatro niveles empresariales (S, M, L, XL) diferenciados por alcance organizacional, número de unidades de negocio, huella geográfica y carga regulatoria. Todos los niveles incluyen acceso a todos los canales y módulos de la plataforma. El nivel aplicable y la tarifa de licencia anual se detallan en la Orden de Compra. La asignación de nivel refleja el perfil operativo del Cliente en la ejecución del contrato y se revisa en cada renovación anual.

6.3 Paquetes de créditos. El uso de la plataforma se consume en créditos. Los créditos se compran por separado de la tarifa de licencia anual en paquetes. Los tamaños de los paquetes y los precios por crédito se detallan en la Orden de Compra o en el programa de precios empresariales vigente de Kolsetu. El Cliente puede comprar paquetes adicionales en cualquier momento durante el año del contrato. No hay obligación de comprar un número mínimo de paquetes. El precio de los paquetes de créditos no está sujeto a la protección de cambio de tarifas en la Sección 6.4 de los Términos y Condiciones Generales.

6.4 Precios de créditos. El precio por crédito se determina por el tamaño del paquete en una base de descuento por volumen: los paquetes más grandes conllevan una tarifa por crédito más baja. Cuando el Cliente compra varios paquetes a lo largo de un año de contrato, la tarifa por crédito aplicable a cada paquete se determina por el tamaño de ese paquete en el momento de la compra, no por el volumen acumulado. El programa de precios de paquetes vigente de Kolsetu está disponible bajo petición.

6.5 Vencimiento de créditos. Los paquetes de créditos vencen 24 meses a partir de la fecha de compra. Los créditos se consumen según el principio de primero en entrar, primero en salir (FIFO). Kolsetu notificará al Cliente cuando un paquete esté a menos de 60 días de su vencimiento. Los créditos vencidos se pierden y no son reembolsables.

6.6 Créditos en actualización. Cuando el Cliente actualiza a un nivel de licencia superior durante el año del contrato, los créditos no utilizados de los paquetes comprados anteriormente se transfieren íntegramente al nuevo nivel. No se pierden créditos únicamente como resultado de una actualización de nivel.

6.7 Renovación automática. El Acuerdo se renueva automáticamente por períodos de suscripción sucesivos de un año en términos idénticos, a menos que alguna de las partes notifique por escrito su no renovación con al menos 90 días de antelación al final del período de suscripción vigente. Este período de notificación de 90 días constituye el período de notificación de terminación por conveniencia al que se hace referencia en la Sección 13.3 de los Términos y Condiciones Generales.

6.8 Indexación de la tarifa de licencia anual. La tarifa de licencia anual de la plataforma está sujeta a ajuste en cada renovación por la variación porcentual del Índice Armonizado de Precios al Consumo (IAPC) para Alemania durante los 12 meses anteriores más 2 puntos porcentuales. Kolsetu notificará al Cliente la tarifa de licencia ajustada con al menos 60 días de antelación a la fecha de renovación. Dicha notificación constituye el aviso de cambio de tarifa según la Sección 6.4 de los Términos y Condiciones Generales. Si el Cliente no acepta la tarifa ajustada, podrá rescindir el Acuerdo mediante notificación por escrito antes de la fecha de renovación de conformidad con la Sección 6.7. Los precios de los paquetes de créditos no están sujetos a indexación automática y se rigen por la Sección 6.3 y la discusión de renovación según la Sección 6.9.

6.9 Discusión anual de renovación. Con al menos 60 días de antelación a cada fecha de renovación, Kolsetu iniciará una discusión de renovación con el Cliente que cubrirá: (a) el consumo real de créditos en el año contractual; (b) el nivel de licencia apropiado para el año venidero basado en el perfil operativo actual del Cliente; y (c) los requisitos de crédito anticipados del Cliente y la estructura de paquete preferida. Cuando las partes acuerden términos revisados, dichos términos se documentarán en una nueva Orden de Compra ejecutada antes de la fecha de renovación y entrarán en vigor a partir de la fecha de renovación. Cuando no se ejecute una nueva Orden de Compra antes de la fecha de renovación, el Acuerdo se renovará automáticamente según la Sección 6.7 en los términos existentes, se aplicará el ajuste de tarifa IAPC+2% según la Sección 6.8, y el Cliente podrá adquirir paquetes de créditos a los precios de lista vigentes de Kolsetu sin descuento por volumen. La base de precios indicativa de Kolsetu para los compromisos de crédito renovados es la tarifa por crédito del último nivel de paquete alcanzado o superado durante el año contractual anterior, reflejando el volumen demostrado; sin embargo, el precio final está sujeto a negociación y a la Orden de Compra ejecutada.

6.10 Créditos en caso de rescisión. Los créditos no utilizados en el momento de la rescisión del Contrato no son reembolsables, excepto cuando Kolsetu rescinde el Contrato por conveniencia propia, en cuyo caso Kolsetu reembolsará el valor prorrateado de los créditos no utilizados comprados dentro de los 24 meses anteriores.

7. Devolución y Eliminación de Datos

7.1 Tras la rescisión o expiración del Contrato, los Datos del Cliente se gestionarán de acuerdo con la Ventana de Exportación y el procedimiento de eliminación establecidos en la Sección 13.4 de los Términos y Condiciones Generales y la Sección 4.8 del Acuerdo de Procesamiento de Datos. El Cliente dispone de 30 días a partir de la fecha de rescisión para exportar sus datos en un formato legible por máquina (JSON o CSV) a través de la función de exportación de la plataforma. El Cliente es el único responsable de iniciar y completar la exportación dentro de esta ventana.

7.2 Tras la expiración de la Ventana de Exportación, Kolsetu eliminará todos los Datos del Cliente en un plazo adicional de 30 días de acuerdo con el Acuerdo de Procesamiento de Datos. Se dispone de confirmación escrita de la eliminación previa solicitud a privacy@kolsetu.com.

7.3 Cuando el Cliente solicite la eliminación inmediata antes o en el momento de la rescisión, Kolsetu: (a) desactivará el entorno del Cliente para que los datos sean inaccesibles; y (b) completará la eliminación permanente en un plazo de cinco (5) días hábiles. La eliminación inmediata implica la pérdida de la Ventana de Exportación; el Cliente es el único responsable de extraer cualquier dato requerido antes de solicitar la eliminación inmediata.

7.4 Retención legal. Nada en esta sección obliga a Kolsetu a eliminar datos cuando la retención sea requerida por la ley aplicable. Los datos retenidos para fines legales se procesarán únicamente para el cumplimiento y no serán accesibles para uso operativo.

8. Datos de Voz y Procesamiento de IA

8.1 Retención de grabaciones de voz. Las grabaciones de voz procesadas a través de la plataforma Elba se conservarán durante el período configurado por el Cliente en la configuración de la plataforma, sujeto a un máximo predeterminado de 90 días, a menos que se acuerde un período más largo en la Orden de Compra. Las transcripciones de conversaciones y los análisis de interacciones se conservarán durante la vigencia del Contrato, a menos que el Cliente configure una eliminación anterior. El Cliente es el único responsable de configurar los períodos de retención adecuados a sus obligaciones legales y regulatorias. Kolsetu eliminará automáticamente las grabaciones de voz al expirar el período de retención configurado.

8.2 Consentimiento de grabación. El Cliente es el único responsable del cumplimiento de todas las leyes aplicables que rigen la grabación de interacciones de voz en su jurisdicción y en las jurisdicciones de sus clientes finales, incluido el obtención del consentimiento requerido según la ley de telecomunicaciones aplicable, el RGPD y las regulaciones sectoriales específicas (incluidas, entre otras, las obligaciones de grabación de servicios financieros). Kolsetu proporciona la capacidad técnica para grabar; las obligaciones de cumplimiento recaen en el Cliente como implementador.

8.3 Exclusión de entrenamiento de IA. Ni Kolsetu ni ninguno de sus subprocesadores utilizarán Datos Personales del Cliente —incluidas grabaciones de voz, transcripciones o cualquier dato derivado de ellas— para entrenar, ajustar o mejorar cualquier modelo de IA o aprendizaje automático de propósito general. Esta restricción se establece y se rige por la Sección 4.5.1 del Acuerdo de Procesamiento de Datos.

8.4 Toma de decisiones automatizada. La plataforma Elba proporciona capacidades de automatización impulsadas por IA, incluyendo enrutamiento de llamadas, clasificación de intenciones y activación de flujos de trabajo. El Cliente, como implementador de estas capacidades en el sentido de la Ley de IA de la UE y el Art. 22 del RGPD, es el único responsable de determinar si su uso de estas funciones constituye un uso de IA de alto riesgo o una toma de decisiones automatizada con efectos legales o igualmente significativos en las personas, y de implementar cualquier supervisión humana, salvaguardias, medidas de transparencia o mecanismos de consentimiento requeridos. Kolsetu proporciona la capacidad técnica; las obligaciones de cumplimiento regulatorio como implementador recaen en el Cliente.

8.5 Canal de WhatsApp. Cuando el Cliente active el canal de WhatsApp, el Cliente es el único responsable de garantizar que sus clientes finales sean informados del uso de WhatsApp para las comunicaciones y de que dicho uso cumpla con los términos de servicio aplicables de Meta y todas las leyes aplicables.

9. Modificaciones de la Plataforma

9.1 Kolsetu puede actualizar, modificar, mejorar o descontinuar funciones de la plataforma Elba de vez en cuando. Para modificaciones que eliminen o reduzcan materialmente la funcionalidad existente utilizada por clientes empresariales, Kolsetu proporcionará un aviso previo por escrito de al menos 30 días. Kolsetu no reducirá materialmente la funcionalidad principal de la plataforma durante un Período de Suscripción pagado sin el consentimiento previo por escrito del Cliente.

9.2 "Funcionalidad principal de la plataforma" significa las capacidades descritas en la Sección 1 de estos Términos de Servicio en la fecha de ejecución de la Orden de Compra, según se documenta en la documentación técnica vigente en nuestra página de inicio. Los cambios en la implementación técnica, la infraestructura subyacente o los modelos de IA utilizados para ofrecer la funcionalidad no constituyen una reducción de la funcionalidad principal siempre que el resultado funcional se preserve materialmente.

9.3 Cuando Kolsetu proponga una modificación que reduzca materialmente la funcionalidad y el Cliente se oponga razonablemente, las partes discutirán de buena fe. Si no se llega a un acuerdo en un plazo de 30 días, el Cliente podrá rescindir el Acuerdo con efecto al final del Período de Suscripción vigente sin penalización.

10. Continuidad del Negocio y Recuperación ante Desastres

10.1 Kolsetu mantiene un Plan de Continuidad del Negocio (BCP) y un Plan de Recuperación ante Desastres (DRP) documentados que cubren la plataforma Elba y la infraestructura de soporte. Estos planes se revisan y actualizan al menos anualmente y tras cualquier cambio material en la arquitectura de la plataforma o la infraestructura de alojamiento.

10.2 Kolsetu realiza pruebas de recuperación ante desastres al menos una vez por año calendario. Los objetivos de tiempo de recuperación y punto de recuperación se definen internamente y están disponibles para los clientes empresariales previa solicitud a security@kolsetu.com, sujeto a la ejecución de un Acuerdo de Confidencialidad.

10.3 En caso de que Kolsetu invoque su BCP o DRP en relación con una interrupción que afecte la instancia del Cliente, Kolsetu: (a) notificará al contacto designado del Cliente dentro de 1 hora de la declaración; (b) proporcionará actualizaciones de estado al menos cada 2 horas hasta que se restablezca el servicio normal; y (c) proporcionará un informe escrito posterior al incidente dentro de los 5 días hábiles posteriores a la resolución, incluyendo análisis de causa raíz y acciones correctivas.

10.4 Los proveedores de infraestructura de Kolsetu mantienen de forma independiente sus propias capacidades de continuidad del negocio, recuperación ante desastres y resiliencia. Los detalles están disponibles previa solicitud.

11. Auditoría y Garantía

11.1 Kolsetu mantiene un programa de gestión de seguridad de la información que cubre la plataforma Elba y la infraestructura de soporte. La documentación de seguridad está disponible para los clientes empresariales previa solicitud a security@kolsetu.com, sujeto a la ejecución de un Acuerdo de Confidencialidad y a discreción de Kolsetu en cuanto al alcance de la divulgación.

11.2 Los clientes empresariales pueden solicitar una inspección operativa dirigida de los controles de plataforma acordados no más de una vez por año calendario, sujeto a un aviso previo por escrito de al menos 30 días hábiles a legal@kolsetu.com. Las inspecciones se llevarán a cabo de manera que se minimice la interrupción de las operaciones de Kolsetu y de otros clientes. El Cliente asumirá sus propios costos; Kolsetu podrá cobrar costos razonables por el tiempo y los recursos empleados más allá de la provisión de documentación estándar.

11.3 Kolsetu cooperará con cualquier autoridad supervisora o reguladora competente que solicite información sobre los Servicios en relación con las obligaciones regulatorias del Cliente, siempre que Kolsetu reciba notificación previa por escrito del Cliente y se le otorgue una oportunidad razonable para revisar el alcance de dicha solicitud. Los derechos de auditoría en materia de protección de datos se rigen exclusivamente por el Acuerdo de Procesamiento de Datos, Sección 4.9.

12. Idioma y Traducciones

Estos Términos del Servicio están disponibles en inglés y alemán, ambos revisados para garantizar su precisión legal. El texto en inglés es la versión autorizada para todos los propósitos. Las disposiciones sobre idioma y traducciones de la Sección 15.10 de los Términos y Condiciones Generales se aplican a estos Términos del Servicio en su totalidad.

13. Definiciones

Los siguientes términos son específicos de estos Términos del Servicio. Todos los demás términos en mayúsculas tienen los significados establecidos en los Términos y Condiciones Generales o en el Acuerdo de Procesamiento de Datos.