Každý krok má specifickou zodpovědnost.
V Elbě pracovní postupy začínají uzlem Start a končí jedním nebo více uzly End nebo Transfer. Mezi těmito body mohou týmy přidávat uzly pro mluvení, sběr informací, spouštění logiky, rezervaci schůzek, používání nástrojů nebo předávání lidem.
Tento návrh usnadňuje pochopení agenta.
Tým se může podívat na pracovní postup a zeptat se:
- Kde hovor začíná?
- Co se stane, pokud si uživatel chce rezervovat schůzku?
- Co se stane, pokud je uživatel frustrovaný?
- Co se děje mimo pracovní dobu?
- Kdy předáváme člověku?
- Jaká je záložní cesta?
To jsou provozní otázky. Graf pracovního postupu je činí viditelnými.
Stavební kameny regulovaného pracovního postupu AI
Produkční pracovní postup vyžaduje různé typy kroků.
Některé kroky jsou jednoduché a deterministické. Jiné potřebují AI uvažování. Jiné potřebují integrace. Jiné potřebují eskalaci člověkem.
Elba to podporuje oddělením chování pracovního postupu do typů uzlů. Runtime reference popisuje typy uzlů, jako jsou Start, Objective, Say, Detail Collection, Appointment, Transfer, Conditional, Code, Realtime, End a Intent Router.
Zde je, jak se tyto části mapují na reálné operace.
Uzel Start: konzistentní začátek
Uzel Start řídí, jak interakce začíná.
Například:
„Dobrý den, dovolali jste se do CityCare Clinic. Jsem Elba, AI asistentka. Mohu vám pomoci potvrdit schůzky, odpovědět na obecné otázky nebo vás spojit s týmem.“
To zní jednoduše, ale je to důležité. V regulovaných pracovních postupech by první zpráva měla jasně stanovit očekávání. Uživatel by měl vědět, s kým mluví, co agent dokáže a kdy může pomoci člověk.
Uzel Objective: sledování cíle
Uzel Objective je místo, kde AI pracuje na dosažení konverzačního cíle.
Tento cíl může být:
„Potvrdit, zda si volající chce ponechat, přeplánovat nebo zrušit schůzku.“
Nebo:
„Shromáždit požadované vstupní údaje pro žádost nového pacienta.“
Nebo:
„Pochopit, zda se jedná o problém s fakturací, plánováním, podporou nebo nouzovou situaci.“
Dokumentace pracovních postupů Elby popisuje uzel Objective jako primární „chytrý“ uzel, řízený personou, instrukcemi a cílem.
To je důležité, protože AI nejen reaguje zprávu po zprávě. Snaží se dokončit definovaný provozní úkol.
Sběr detailů: shromažďování strukturovaných informací
Mnoho regulovaných pracovních postupů vyžaduje specifická pole.
Klinika může potřebovat:
- Jméno
- Datum narození
- Telefonní číslo
- Typ schůzky
- Preferovaný čas
Pracovní postup likvidace pojistných událostí může potřebovat:
- Číslo pojistné smlouvy
- Datum události
- Místo
- Krátký popis
Pracovní postup pro právní příjem může potřebovat:
- Typ případu
- Jurisdikce
- Naléhavost
- Kontaktní údaje
Klíčové je, že AI by neměla pouze vytvářet přepis. Měla by pomáhat shromažďovat strukturované informace, na základě kterých může podnik jednat.
Runtime reference CallHub obsahuje uzel Detail Collection pro extrahování strukturovaných datových polí od volajícího.
To činí konverzaci provozně užitečnou i po skončení hovoru.
Kód a podmíněná logika: provádění deterministických rozhodnutí
Ne každé rozhodnutí by mělo být ponecháno na modelu.
Například:
- Je kancelář právě otevřená?
- Má volající již klíč k relaci?
- Je tento účet oprávněn pro tento pracovní postup?
Elba podporuje uzly Code pro předdefinované operace, jako je kontrola provozní doby, a Conditional hrany pro směrování založené na logice.
Tento rozdíl je důležitý.
AI je užitečná pro interpretaci lidské řeči. Deterministická logika je lepší pro pravidla.
Regulovaný pracovní postup by měl používat obojí.
Hrany: kde se řízení skutečně děje
Uzly definují kroky. Hrany definují, jak mezi nimi agent přechází.
Toto je jedna z nejdůležitějších částí návrhu pracovního postupu.
Elba podporuje tři typy hran:
- Normální hrany pro přímé přechody
- Prompt hrany pro přechody řízené AI na základě kontextu konverzace
- Podmíněné hrany pro deterministické směrování na základě proměnných relace
To dává týmům praktický způsob, jak oddělit nuance od pravidel.
Použijte Prompt hranu, když rozhodnutí závisí na významu:
- Volající zní frustrovaně.
- Volající žádá člověka.
- Volající popisuje naléhavý lékařský problém.
- Volající chce přeplánovat, nikoli zrušit.
Použijte Conditional hranu, když rozhodnutí závisí na datech:
business_hours == true
appointment_found == false
caller_verified == true
language == "de"
Takhle se vyhnete tomu, že se každé obchodní pravidlo stane výzvou. AI zpracovává jazyk. Pracovní postup zpracovává proces.
Shreyansh Gajjar
