Jeder Schritt hat eine spezifische Verantwortung.
Bei Elba beginnen Arbeitsabläufe mit einem Start-Knoten und enden an einem oder mehreren Ende- oder Übertragungs-Knoten. Dazwischen können Teams Knoten für das Sprechen, das Sammeln von Informationen, das Ausführen von Logik, das Buchen von Terminen, die Nutzung von Tools oder die Übergabe an Menschen hinzufügen.
Dieses Design erleichtert die Nachvollziehbarkeit des Agenten.
Ein Team kann sich den Arbeitsablauf ansehen und fragen:
- Wo beginnt das Gespräch?
- Was passiert, wenn der Benutzer einen Termin buchen möchte?
- Was passiert, wenn der Benutzer frustriert ist?
- Was passiert außerhalb der Geschäftszeiten?
- Wann leiten wir an einen Menschen weiter?
- Was ist der Fallback-Pfad?
Das sind operative Fragen. Ein Workflow-Graph macht sie sichtbar.
Die Bausteine eines regulierten KI-Arbeitsablaufs
Ein Produktions-Workflow benötigt verschiedene Arten von Schritten.
Einige Schritte sind einfach und deterministisch. Andere benötigen KI-Schlussfolgerungen. Andere benötigen Integrationen. Wieder andere benötigen menschliche Eskalation.
Elba unterstützt dies, indem es das Verhalten des Arbeitsablaufs in Knotentypen trennt. Die Laufzeitreferenz beschreibt Knotentypen wie Start, Ziel, Sagen, Detailerfassung, Termin, Übertragung, Bedingt, Code, Echtzeit, Ende und Intent-Router.
Hier ist, wie diese Teile auf reale Operationen abgebildet werden.
Start-Knoten: Konsistent beginnen
Der Start-Knoten steuert, wie die Interaktion beginnt.
Zum Beispiel:
„Hallo, Sie haben die CityCare Klinik erreicht. Ich bin Elba, die KI-Assistentin. Ich kann Ihnen helfen, Termine zu bestätigen, allgemeine Fragen zu beantworten oder Sie mit dem Team zu verbinden.“
Das klingt einfach, ist aber wichtig. In regulierten Arbeitsabläufen sollte die erste Nachricht die Erwartungen klar festlegen. Der Benutzer sollte wissen, mit wem er spricht, was der Agent tun kann und wann ein Mensch helfen kann.
Ziel-Knoten: Ein Ziel verfolgen
Der Ziel-Knoten ist der Ort, an dem die KI auf ein konversationelles Ziel hinarbeitet.
Dieses Ziel könnte sein:
„Bestätigen Sie, ob der Anrufer einen Termin wahrnehmen, verschieben oder absagen möchte.“
Oder:
„Sammeln Sie die erforderlichen Aufnahmeinformationen für eine neue Patientenanfrage.“
Oder:
„Verstehen Sie, ob es sich um ein Abrechnungs-, Termin-, Support- oder Notfallproblem handelt.“
Die Workflow-Dokumentation von Elba beschreibt den Ziel-Knoten als den primären „intelligenten“ Knoten, der von Persona, Anweisungen und Ziel geleitet wird.
Dies ist wichtig, da die KI nicht nur Nachricht für Nachricht antwortet. Sie versucht, eine definierte operative Aufgabe zu erfüllen.
Detailerfassung: Strukturierte Informationen sammeln
Viele regulierte Arbeitsabläufe erfordern spezifische Felder.
Eine Klinik benötigt möglicherweise:
- Name
- Geburtsdatum
- Telefonnummer
- Art des Termins
- Bevorzugte Zeit
Ein Schadensfall-Workflow benötigt möglicherweise:
- Policennummer
- Datum des Vorfalls
- Ort
- Kurze Beschreibung
Ein juristischer Aufnahme-Workflow benötigt möglicherweise:
- Fallart
- Gerichtsstand
- Dringlichkeit
- Kontaktdaten
Der Schlüssel ist, dass die KI nicht nur ein Transkript erstellen sollte. Sie sollte helfen, strukturierte Informationen zu sammeln, auf die das Unternehmen reagieren kann.
Die Laufzeitreferenz von CallHub enthält einen Detailerfassungs-Knoten zum Extrahieren strukturierter Datenfelder vom Anrufer.
Das macht die Konversation nach dem Anruf operativ nützlich.
Code und bedingte Logik: Deterministische Entscheidungen treffen
Nicht jede Entscheidung sollte dem Modell überlassen werden.
Zum Beispiel:
- Ist das Büro gerade geöffnet?
- Hat der Anrufer bereits einen Sitzungsschlüssel?
- Ist dieses Konto für diesen Arbeitsablauf berechtigt?
Elba unterstützt Code-Knoten für vordefinierte Operationen wie die Überprüfung von Geschäftszeiten und bedingte Kanten für logikbasierte Weiterleitungen.
Dieser Unterschied ist wichtig.
KI ist nützlich für die Interpretation menschlicher Sprache. Deterministische Logik ist besser für Regeln.
Ein regulierter Arbeitsablauf sollte beides nutzen.
Kanten: Wo die Kontrolle wirklich stattfindet
Knoten definieren die Schritte. Kanten definieren, wie der Agent zwischen ihnen wechselt.
Dies ist einer der wichtigsten Teile des Workflow-Designs.
Elba unterstützt drei Kantentypen:
- Normale Kanten für direkte Übergänge
- Prompt-Kanten für KI-gesteuerte Übergänge basierend auf dem Gesprächskontext
- Bedingte Kanten für deterministische Weiterleitung basierend auf Sitzungsvariablen
Das gibt Teams eine praktische Möglichkeit, Nuancen von Regeln zu trennen.
Verwenden Sie eine Prompt-Kante, wenn die Entscheidung von der Bedeutung abhängt:
- Der Anrufer klingt frustriert.
- Der Anrufer fragt nach einem Menschen.
- Der Anrufer beschreibt ein dringendes medizinisches Problem.
- Der Anrufer möchte verschieben, nicht absagen.
Verwenden Sie eine bedingte Kante, wenn die Entscheidung von Daten abhängt:
business_hours == true
appointment_found == false
caller_verified == true
language == "de"
So vermeiden Sie, jede Geschäftsregel in einen Prompt zu verwandeln. Die KI kümmert sich um die Sprache. Der Workflow kümmert sich um den Prozess.
Shreyansh Gajjar
