Cada paso tiene una responsabilidad específica.
En Elba, los flujos de trabajo comienzan con un nodo Start y terminan en uno o más nodos End o Transfer. Entre esos puntos, los equipos pueden agregar nodos para hablar, recopilar información, ejecutar lógica, reservar citas, usar herramientas o traspasar a humanos.
Ese diseño hace que el agente sea más fácil de entender.
Un equipo puede mirar el flujo de trabajo y preguntar:
- ¿Dónde comienza la llamada?
- ¿Qué sucede si el usuario quiere reservar una cita?
- ¿Qué sucede si el usuario está frustrado?
- ¿Qué sucede fuera del horario comercial?
- ¿Cuándo traspasamos a un humano?
- ¿Cuál es la ruta de fallback?
Esas son preguntas operativas. Un gráfico de flujo de trabajo las hace visibles.
Los bloques de construcción de un flujo de trabajo de IA regulado
Un flujo de trabajo de producción necesita diferentes tipos de pasos.
Algunos pasos son simples y deterministas. Otros necesitan razonamiento de IA. Otros necesitan integraciones. Otros necesitan escalada humana.
Elba admite esto separando el comportamiento del flujo de trabajo en tipos de nodos. La referencia de tiempo de ejecución describe tipos de nodos como Start, Objective, Say, Detail Collection, Appointment, Transfer, Conditional, Code, Realtime, End e Intent Router.
Así es como esas piezas se mapean a operaciones del mundo real.
Nodo Start: comenzar de manera consistente
El nodo Start controla cómo comienza la interacción.
Por ejemplo:
“Hola, ha llamado a CityCare Clinic. Soy Elba, la asistente de IA. Puedo ayudar a confirmar citas, responder preguntas generales o conectarlo con el equipo.”
Esto suena simple, pero es importante. En flujos de trabajo regulados, el primer mensaje debe establecer claramente las expectativas. El usuario debe saber con quién está hablando, qué puede hacer el agente y cuándo puede ayudar un humano.
Nodo Objective: perseguir un objetivo
El nodo Objective es donde la IA trabaja para lograr un objetivo conversacional.
Ese objetivo podría ser:
“Confirmar si el llamante desea mantener, reprogramar o cancelar una cita.”
O:
“Recopilar los detalles de admisión requeridos para una solicitud de nuevo paciente.”
O:
“Entender si se trata de un problema de facturación, programación, soporte o emergencia.”
La documentación de flujo de trabajo de Elba describe el nodo Objective como el nodo “inteligente” principal, guiado por la persona, las instrucciones y el objetivo.
Esto es importante porque la IA no solo responde mensaje por mensaje. Está tratando de completar una tarea operativa definida.
Recopilación de detalles: recopilar información estructurada
Muchos flujos de trabajo regulados requieren campos específicos.
Una clínica puede necesitar:
- Nombre
- Fecha de nacimiento
- Número de teléfono
- Tipo de cita
- Hora preferida
Un flujo de trabajo de reclamaciones puede necesitar:
- Número de póliza
- Fecha del incidente
- Ubicación
- Descripción breve
Un flujo de trabajo de admisión legal puede necesitar:
- Tipo de caso
- Jurisdicción
- Urgencia
- Detalles de contacto
La clave es que la IA no debe simplemente producir una transcripción. Debe ayudar a recopilar información estructurada sobre la cual el negocio pueda actuar.
La referencia de tiempo de ejecución de CallHub incluye un nodo Detail Collection para extraer campos de datos estructurados del llamante.
Eso hace que la conversación sea operativamente útil después de que finaliza la llamada.
Código y lógica condicional: tomar decisiones deterministas
No todas las decisiones deben dejarse al modelo.
Por ejemplo:
- ¿Está la oficina abierta ahora?
- ¿Tiene el llamante ya una clave de sesión?
- ¿Es elegible esta cuenta para este flujo de trabajo?
- ¿Debería esta ruta ir a la ruta fuera de horario?
Elba admite nodos Code para operaciones predefinidas como la verificación del horario comercial, y bordes Conditional para el enrutamiento basado en lógica.
Esta distinción es importante.
La IA es útil para interpretar el lenguaje humano. La lógica determinista es mejor para las reglas.
Un flujo de trabajo regulado debe usar ambos.
Bordes: donde el control realmente ocurre
Los nodos definen los pasos. Los bordes definen cómo el agente se mueve entre ellos.
Esta es una de las partes más importantes del diseño del flujo de trabajo.
Elba admite tres tipos de bordes:
- Normal edges para transiciones directas
- Prompt edges para transiciones impulsadas por IA basadas en el contexto de la conversación
- Conditional edges para enrutamiento determinista basado en variables de sesión
Eso brinda a los equipos una forma práctica de separar los matices de las reglas.
Use un borde Prompt cuando la decisión dependa del significado:
- El llamante suena frustrado.
- El llamante está pidiendo un humano.
- El llamante está describiendo una emergencia médica.
- El llamante quiere reprogramar, no cancelar.
Use un borde Conditional cuando la decisión dependa de los datos:
business_hours == true
appointment_found == false
caller_verified == true
language == "de"
Así es como se evita convertir cada regla de negocio en un prompt. La IA maneja el lenguaje. El flujo de trabajo maneja el proceso.
Shreyansh Gajjar
