Conditions du Service Enterprise Elba

Valide à partir du : 11 mars 2026

Ces Conditions de Service s'appliquent exclusivement aux clients d'entreprise ayant exécuté un Bon de Commande avec Kolsetu. Elles complètent et font partie de l'Accord tel que défini dans les Conditions Générales. En cas de conflit entre ces Conditions de Service et les Conditions Générales, ces Conditions de Service prévalent pour les questions spécifiques au produit. Tous les termes en majuscules utilisés mais non définis ici ont les significations données dans les Conditions Générales ou l'Accord de Traitement des Données.

1. Description de la Plateforme

Elba est une plateforme d'automatisation vocale basée sur l'IA dans le cloud, conçue pour les entreprises réglementées. Elle automatise les flux de travail de communication d'entreprise à l'aide d'agents vocaux IA, d'orchestration omnicanale et d'une intégration approfondie avec les systèmes d'entreprise. Elba est proposé exclusivement sous forme de SaaS ; aucun logiciel n'est installé sur les systèmes du Client.

Les capacités principales incluent :

• Automatisation Vocale IA : agents vocaux IA entrants et sortants pour le service client, la planification de rendez-vous, le triage et l'automatisation des flux de travail

• Orchestration Omnicanale : gestion unifiée des interactions client sur la voix, SMS, e-mail, chat en direct et WhatsApp

• Ingestion de Données en Temps Réel : récupération et écriture de données en direct dans les systèmes d'entreprise connectés pendant les interactions gérées par l'IA

• Analyse des Conversations : transcription complète des interactions, classification des intentions, analyse des sentiments et tableaux de bord de reporting configurables

• Intégrations Entreprise : connecteurs natifs pour Salesforce (CRM), SAP (ERP) et Microsoft Dynamics 365 ; API REST et framework de webhooks pour des intégrations personnalisées

• Assistance Agent : guidage IA en temps réel et mise à disposition de connaissances pour les agents humains gérant les escalades

Les nouvelles fonctionnalités et capacités sont documentées sur notre page d'accueil. En cas d'incohérence entre ces Conditions de Service et la documentation technique, la documentation technique prévaut pour les paramètres spécifiques au produit.

2. Licence et Utilisation Autorisée

2.1 Sous réserve du paiement des Frais et du respect de l'Accord, Kolsetu accorde au Client un droit limité, non exclusif, non transférable et non sous-licenciable d'accéder et d'utiliser la plateforme Elba pendant la Durée de l'Abonnement, pour les propres objectifs commerciaux internes du Client, à la capacité et à la configuration définies dans le Bon de Commande. Cette licence complète et ne remplace pas la concession de licence de la Section 4 des Conditions Générales.

2.2 La licence autorise l'utilisation de la plateforme dans la configuration définie dans le Bon de Commande, y compris les canaux vocaux, les sièges utilisateurs, les modules activés et les connecteurs d'intégration. Chaque canal vocal, siège utilisateur ou module supplémentaire nécessite une extension de licence écrite convenue dans un Bon de Commande supplémentaire.

2.3 Tous les clients d'entreprise reçoivent l'accès à tous les canaux et modules de plateforme disponibles dans la plateforme Elba au moment de l'exécution du contrat, sous réserve du niveau et des limites de capacité du Bon de Commande. La disponibilité des fonctionnalités et les limitations applicables à des niveaux spécifiques sont documentées dans le Bon de Commande.

2.4 L'utilisation de la plateforme en tant que bureau de services gérés - c'est-à-dire, l'exploitation de la plateforme pour le compte de tiers qui ne sont pas le Client - nécessite un accord écrit préalable avec Kolsetu et n'est pas couverte par cette licence.

3. Hébergement et Infrastructure

3.1 Infrastructure Cloud

Elba est hébergé sur une infrastructure cloud d'entreprise. Le déploiement par défaut est Microsoft Azure (Europe de l'Ouest / Allemagne Centre-Ouest). Lorsque cela est requis opérationnellement ou convenu dans le Bon de Commande, Kolsetu peut déployer sur des fournisseurs d'infrastructure cloud alternatifs, y compris Amazon Web Services. Dans tous les cas, la région de déploiement et le fournisseur de cloud applicables au Client sont spécifiés dans le Bon de Commande. Toutes les données primaires de stockage et le traitement d'inférence IA ont lieu dans la région et sur l'infrastructure spécifiées dans le Bon de Commande, ou dans la région Azure par défaut de l'UE lorsqu'aucune alternative n'est spécifiée. Kolsetu se conformera à la législation locale applicable en matière de protection des données et de résidence des données dans la juridiction de la région de déploiement convenue. Les certifications de conformité de l'infrastructure et les évaluations de sécurité pour le fournisseur applicable sont disponibles sur demande.

3.2 Téléphonie

La connectivité des canaux vocaux est fournie via Twilio. Lorsque le Client configure son propre trunk SIP ou un fournisseur de téléphonie tiers, Kolsetu n'est pas responsable de la résidence des données, des pratiques de sécurité ou de la disponibilité du service de ce fournisseur, et toute interruption résultante ne compte pas contre l'engagement de disponibilité de la Section 4.

3.3 Services IA

L'inférence IA est fournie principalement via Azure OpenAI Service (Microsoft Ireland Operations Limited). Les sous-processeurs IA supplémentaires sont listés dans l'Annexe I-C de l'Accord de Traitement des Données. Les interruptions de service causées par les sous-processeurs IA sont classées comme Exceptions en vertu de la Section 4.2 et ne comptent pas contre l'engagement de disponibilité. Kolsetu fera des efforts raisonnables pour mettre en œuvre des basculements ou des mesures d'atténuation lorsque cela est techniquement faisable.

3.4 Sous-processeurs

La liste faisant autorité des sous-processeurs est définie dans l'Annexe I-C de l'Accord de Traitement des Données. Kolsetu fournira un préavis des changements de sous-processeurs conformément à l'Accord de Traitement des Données.

4. Disponibilité du Service

4.1 Engagement de Disponibilité

Kolsetu s'engage à une disponibilité de la plateforme de 99,95 %, mesurée sur une base mensuelle glissante, à l'exclusion des Exceptions telles que définies dans la Section 4.2. La disponibilité est mesurée par intervalles de cinq minutes sur toutes les fonctions principales de la plateforme. L'engagement de disponibilité s'applique à la plateforme Elba elle-même et ne s'étend pas aux services tiers, aux intégrations ou à la propre infrastructure du Client.

4.2 Exceptions

Les éléments suivants sont exclus des calculs de disponibilité et ne constituent pas une interruption de service aux fins de cette Section 4 ("Exceptions") :

• Maintenance planifiée communiquée au Client conformément à la Section 4.4

• Pannes causées par des erreurs de configuration du Client, des actions initiées par le Client ou une mauvaise utilisation de la plateforme

• Défaillances ou dégradations de fournisseurs tiers hors du contrôle direct de Kolsetu, y compris, mais sans s'y limiter, les services d'inférence IA (Azure OpenAI, Anthropic ou autres sous-processeurs IA), les fournisseurs de téléphonie et les API de communication

• Cyberattaques, attaques DDoS ou autres actes malveillants de tiers dirigés contre l'infrastructure de Kolsetu ou de ses sous-processeurs

• Cas de force majeure tels que définis dans la Section 15.5 des Conditions Générales

• Pannes du propre réseau du Client, de sa connectivité Internet ou de son infrastructure locale

• Suspension de l'accès par Kolsetu pour retard de paiement conformément à la Section 6.3 des Conditions Générales

4.3 Crédits de Service

Lorsque la disponibilité mensuelle (hors Exceptions) tombe en dessous de 99,95 % au cours d'un mois civil, le Client peut demander un crédit de service conformément au tableau ci-dessous. Les crédits sont calculés en pourcentage des frais d'abonnement annuels du Client (hors frais basés sur l'utilisation et achats de packs de crédits). La disponibilité est mesurée indépendamment pour chaque mois civil ; chaque mois au cours duquel un déficit survient peut donner lieu à une demande de crédit distincte.

Les crédits sont soumis aux conditions suivantes :

• Le Client doit soumettre une demande de crédit écrite à legal@kolsetu.com dans les 30 jours suivant la fin du mois civil au cours duquel le déficit s'est produit. Les demandes soumises après cette date limite sont perdues, quel que soit le nombre ou la gravité des déficits de ce mois.

• Les crédits sont appliqués en réduction de la prochaine facture de renouvellement annuel du Client. Les crédits ne sont pas remboursables en espèces et ne sont pas transférables.

• Le montant total maximum des crédits de service pour toutes les demandes sur une période glissante de 12 mois ne dépassera pas 8 % des frais d'abonnement annuels, quel que soit le nombre de mois civils au cours desquels un déficit s'est produit ou la gravité de ces déficits. Une fois le plafond de 8 % atteint, aucun crédit supplémentaire n'est accumulé pour le reste de cette période de 12 mois.

• Les crédits constituent le seul et unique recours financier du Client pour les déficits de disponibilité, sauf en cas de négligence grave ou de faute intentionnelle de Kolsetu.

• Les crédits ne sont pas disponibles lorsque le déficit a été causé entièrement ou partiellement par une Exception.

4.4 Maintenance Planifiée

Dans des conditions d'exploitation normales, Kolsetu effectue la maintenance et l'application de correctifs de sécurité sans interruption planifiée. Lorsqu'une interruption est nécessaire, Kolsetu communiquera la fenêtre de maintenance au contact désigné du Client au moins 48 heures à l'avance et ne procédera pas avant que le Client n'ait confirmé la réception. Les fenêtres de maintenance sont planifiées en dehors des heures ouvrables principales (du lundi au vendredi de 09h00 à 18h00 CET/CEST) lorsque cela est opérationnellement possible. La maintenance planifiée communiquée et confirmée conformément à cette section ne compte pas comme une interruption et ne déclenche pas de crédits de service. Des correctifs de sécurité d'urgence peuvent être déployés sans préavis lorsque le retard créerait un risque de sécurité matériel ; Kolsetu en informera le Client dès que raisonnablement possible après le déploiement. Les correctifs d'urgence ne nécessitent pas de confirmation préalable du Client, mais Kolsetu fera des efforts raisonnables pour minimiser l'impact sur le service.

4.5 Gestion des versions

Les versions majeures de la plateforme sont communiquées au moins une semaine à l'avance via des notes de version sur notre page d'accueil, y compris des conseils de migration le cas échéant. Les clients d'entreprise bénéficient d'une période de migration allant jusqu'à un mois calendaire avant la migration automatique vers la dernière version majeure. Les versions mineures et les correctifs sont déployés sans période de migration.

4.6 Indisponibilité prolongée - Droit de résiliation

Sans préjudice de tout autre droit, le Client peut résilier le Contrat par notification écrite si : (a) la disponibilité mensuelle (hors Exceptions) tombe en dessous de 99,00 % pendant trois mois calendaires ou plus sur toute période glissante de six mois ; ou (b) la disponibilité mensuelle tombe en dessous de 95,00 % pendant un seul mois calendaire. Ce droit de résiliation est le seul recours du Client en cas d'indisponibilité prolongée au-delà du mécanisme de crédit de service de la section 4.3, sauf en cas de négligence grave ou de faute intentionnelle de Kolsetu.

5. Services de support

5.1 Support de première ligne « Frida »

Chaque instance Elba inclut Frida, l'assistant de support IA intégré de Kolsetu. Frida est disponible 24h/24 et 7j/7 au sein de la plateforme et fournit une assistance immédiate de première ligne pour la configuration des flux de travail, la navigation dans la plateforme, le dépannage des problèmes au niveau de l'utilisateur et des conseils sur les fonctionnalités de la plateforme. Le Client doit consulter Frida en premier lieu pour les questions opérationnelles quotidiennes avant de faire remonter le problème à l'équipe de support humain de Kolsetu. Les réponses de Frida sont basées sur la documentation actuelle de la plateforme et ne constituent pas des engagements contractuels.

5.2 Classification de la priorité des incidents

Tous les incidents soumis à l'équipe de support de Kolsetu sont classés par priorité conformément au tableau suivant. La classification de la priorité est déterminée par Kolsetu à sa discrétion raisonnable, sur la base des informations fournies par le Client au moment de la soumission.

Réponse initiale signifie l'accusé de réception par Kolsetu que l'incident a été enregistré et est activement traité. Ce n'est pas un engagement à résoudre l'incident dans un délai particulier. Kolsetu ne s'engage pas sur des délais de résolution pour quelque priorité d'incident que ce soit, car les délais de résolution dépendent de la nature, de la complexité et de la cause profonde du problème, y compris des dépendances vis-à-vis de fournisseurs tiers. Kolsetu fournira des mises à jour régulières sur les incidents P0 et P1 ouverts jusqu'à leur résolution.

5.3 Canaux de support

Les clients d'entreprise peuvent soumettre des incidents et des demandes de support via : (a) le portail client Kolsetu ; (b) par e-mail à support@kolsetu.com ; ou (c) pour les incidents P0/P1, le contact d'urgence dédié fourni dans le Bon de Commande. Les incidents P0 et P1 doivent être soumis via le canal de contact d'urgence pour garantir une réponse 24h/24 et 7j/7. Les incidents soumis en dehors du canal d'urgence peuvent ne pas être pris en compte dans le délai de réponse P0/P1 en dehors des heures ouvrables.

5.4 Responsabilités du Client

Le Client doit : (a) fournir suffisamment de détails lors de la soumission des incidents pour permettre à Kolsetu de reproduire et d'enquêter sur le problème ; (b) mettre à disposition le personnel pertinent pour aider au diagnostic et aux tests ; (c) mettre en œuvre les solutions de contournement raisonnables suggérées par Kolsetu ou Frida lorsqu'elles sont disponibles ; et (d) informer Kolsetu rapidement de toute modification de l'environnement du Client qui pourrait être pertinente pour un incident ouvert. Les obligations de temps de réponse de Kolsetu ne s'appliquent pas lorsque le Client ne remplit pas ces responsabilités.

6. Frais d'abonnement et utilisation

6.1 Structure des frais. Les frais du Client comprennent deux composantes indépendantes : (a) des frais de licence de plateforme annuels pour le niveau sélectionné dans le Bon de Commande, facturés à l'avance au début de chaque année de contrat ; et (b) des achats de lots de crédits tels que décrits dans la section 6.3, facturés au moment de l'achat. Il n'y a pas d'engagement d'utilisation minimum. Le Client achète des crédits selon ses besoins et les utilise à son propre rythme.

6.2 Niveaux de service. Elba est proposé en quatre niveaux d'entreprise (S, M, L, XL) différenciés par la portée organisationnelle, le nombre d'unités commerciales, l'empreinte géographique et la charge réglementaire. Tous les niveaux incluent l'accès à tous les canaux et modules de la plateforme. Le niveau applicable et les frais de licence annuels sont indiqués dans le Bon de Commande. L'attribution du niveau reflète le profil opérationnel du Client au moment de l'exécution du contrat et est révisée à chaque renouvellement annuel.

6.3 Lots de crédits. L'utilisation de la plateforme est consommée en crédits. Les crédits sont achetés séparément des frais de licence annuels en lots. La taille des lots et le prix par crédit sont indiqués dans le Bon de Commande ou dans le barème de prix d'entreprise actuel de Kolsetu. Le Client peut acheter des lots supplémentaires à tout moment pendant l'année contractuelle. Il n'y a aucune obligation d'acheter un nombre minimum de lots. Le prix des lots de crédits n'est pas soumis à la protection contre les modifications de prix de la section 6.4 des CGU générales.

6.4 Prix des crédits. Le prix par crédit est déterminé par la taille du lot sur une base de remise sur volume : les lots plus importants entraînent un taux par crédit plus bas. Lorsque le Client achète plusieurs lots au cours d'une année contractuelle, le taux par crédit applicable à chaque lot est déterminé par la taille de ce lot au moment de l'achat, et non par le volume cumulé. Le barème de prix des lots actuel de Kolsetu est disponible sur demande.

6.5 Expiration des crédits. Les lots de crédits expirent 24 mois après la date d'achat. Les crédits sont consommés selon le principe du premier entré, premier sorti (FIFO). Kolsetu informera le Client lorsque un lot est à moins de 60 jours de son expiration. Les crédits expirés sont perdus et non remboursables.

6.6 Crédits lors de la mise à niveau. Lorsque le Client passe à un niveau de licence supérieur au cours de l'année contractuelle, les crédits inutilisés des lots précédemment achetés sont reportés intégralement au nouveau niveau. Aucun crédit n'est perdu uniquement en raison d'une mise à niveau de niveau.

6.7 Renouvellement automatique. Le Contrat est automatiquement renouvelé pour des Durées d'Abonnement successives d'un an aux mêmes conditions, à moins que l'une des parties ne donne un préavis écrit de non-renouvellement au moins 90 jours avant la fin de la Durée d'Abonnement en cours. Ce délai de préavis de 90 jours constitue le délai de préavis de résiliation pour convenance visé à la section 13.3 des CGU générales.

6.8 Indexation annuelle des frais de licence. Les frais annuels de licence de la plateforme sont soumis à un ajustement à chaque renouvellement selon la variation en pourcentage de l'Indice Harmonisé des Prix à la Consommation (IHPC) pour l'Allemagne sur les 12 mois précédents, plus 2 points de pourcentage. Kolsetu informera le Client des frais de licence ajustés au moins 60 jours avant la date de renouvellement. Cette notification constitue l'avis de modification des frais en vertu de la Section 6.4 des Conditions Générales. Si le Client n'accepte pas les frais ajustés, il peut résilier le Contrat par notification écrite avant la date de renouvellement conformément à la Section 6.7. La tarification des lots de crédits n'est pas soumise à une indexation automatique et est régie par la Section 6.3 et la discussion de renouvellement en vertu de la Section 6.9.

6.9 Discussion annuelle de renouvellement. Au moins 60 jours avant chaque date de renouvellement, Kolsetu engagera une discussion de renouvellement avec le Client portant sur : (a) la consommation réelle de crédits durant l'année contractuelle ; (b) le niveau de licence approprié pour l'année à venir basé sur le profil opérationnel actuel du Client ; et (c) les besoins anticipés en crédits du Client et la structure de lot préférée. Lorsque les parties conviennent de conditions révisées, ces conditions sont documentées dans un nouveau Bon de Commande exécuté avant la date de renouvellement et prennent effet à compter de la date de renouvellement. Lorsqu'aucun nouveau Bon de Commande n'est exécuté avant la date de renouvellement, le Contrat est automatiquement renouvelé en vertu de la Section 6.7 aux conditions existantes, l'ajustement des frais IHPC+2% en vertu de la Section 6.8 s'applique, et le Client peut acheter des lots de crédits aux prix catalogue alors en vigueur de Kolsetu sans remise sur volume. La base de tarification indicative de Kolsetu pour les engagements de crédits renouvelés est le taux par crédit du dernier lot atteint ou dépassé durant l'année contractuelle précédente, reflétant le volume démontré - bien que la tarification finale soit soumise à négociation et au Bon de Commande exécuté.

6.10 Crédits en cas de résiliation. Les crédits inutilisés au moment de la résiliation du Contrat ne sont pas remboursables, sauf si Kolsetu résilie le Contrat pour sa propre convenance, auquel cas Kolsetu remboursera la valeur au prorata des crédits inutilisés achetés au cours des 24 mois précédents.

7. Retour et Suppression des Données

7.1 Lors de la résiliation ou de l'expiration du Contrat, les Données Client sont traitées conformément à la Fenêtre d'Exportation et à la procédure de suppression définies dans la Section 13.4 des Conditions Générales et la Section 4.8 de l'Accord de Traitement des Données. Le Client dispose de 30 jours à compter de la date de résiliation pour exporter ses données dans un format lisible par machine (JSON ou CSV) via la fonction d'exportation de la plateforme. Le Client est seul responsable de l'initiation et de l'achèvement de l'exportation dans ce délai.

7.2 Après l'expiration de la Fenêtre d'Exportation, Kolsetu supprimera toutes les Données Client dans un délai supplémentaire de 30 jours conformément à l'Accord de Traitement des Données. Une confirmation écrite de suppression est disponible sur demande à privacy@kolsetu.com.

7.3 Lorsque le Client demande une suppression immédiate avant ou au moment de la résiliation, Kolsetu : (a) désactivera l'environnement du Client de manière à rendre les données inaccessibles ; et (b) procédera à la suppression permanente dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. La suppression immédiate entraîne la perte de la Fenêtre d'Exportation ; le Client est seul responsable de l'extraction de toute donnée requise avant de demander la suppression immédiate.

7.4 Conservation légale. Rien dans cette section n'oblige Kolsetu à supprimer des données lorsque leur conservation est requise par la loi applicable. Les données conservées à des fins légales sont traitées uniquement pour la conformité et ne sont pas accessibles pour une utilisation opérationnelle.

8. Données Vocales et Traitement par IA

8.1 Conservation des enregistrements vocaux. Les enregistrements vocaux traités via la plateforme Elba sont conservés pendant la période configurée par le Client dans les paramètres de la plateforme, sous réserve d'un maximum par défaut de 90 jours, sauf si une période plus longue est convenue dans le Bon de Commande. Les transcriptions de conversations et les analyses d'interactions sont conservées pendant la durée du Contrat, sauf si le Client configure une suppression antérieure. Le Client est seul responsable de la configuration des périodes de conservation appropriées à ses obligations légales et réglementaires. Kolsetu supprimera automatiquement les enregistrements vocaux à l'expiration de la période de conservation configurée.

8.2 Consentement à l'enregistrement. Le Client est seul responsable de la conformité avec toutes les lois applicables régissant l'enregistrement des interactions vocales dans sa juridiction et dans les juridictions de ses clients finaux, y compris l'obtention du consentement requis en vertu du droit des télécommunications applicable, du RGPD et des réglementations sectorielles spécifiques (y compris, mais sans s'y limiter, les obligations d'enregistrement dans les services financiers). Kolsetu fournit la capacité technique d'enregistrer ; les obligations de conformité incombent au Client en tant que déployeur.

8.3 Exclusion de l'entraînement de l'IA. Ni Kolsetu ni aucun de ses sous-traitants n'utiliseront les Données Personnelles du Client - y compris les enregistrements vocaux, les transcriptions ou toute donnée en dérivant - pour entraîner, affiner ou améliorer tout modèle d'IA ou d'apprentissage automatique à usage général. Cette restriction est énoncée et régie par la Section 4.5.1 de l'Accord de Traitement des Données.

8.4 Prise de décision automatisée. La plateforme Elba fournit des capacités d'automatisation pilotées par l'IA, y compris le routage des appels, la classification des intentions et le déclenchement de flux de travail. Le Client, en tant que déployeur de ces capacités au sens de l'IA Act de l'UE et de l'Art. 22 du RGPD, est seul responsable de déterminer si son utilisation de ces fonctionnalités constitue une utilisation d'IA à haut risque ou une prise de décision automatisée ayant des effets juridiques ou similaires significatifs sur les individus, et de mettre en œuvre toute supervision humaine, mesures de sauvegarde, mesures de transparence ou mécanismes de consentement requis. Kolsetu fournit la capacité technique ; les obligations de conformité réglementaire en tant que déployeur incombent au Client.

8.5 Canal WhatsApp. Lorsque le Client active le canal WhatsApp, le Client est seul responsable de s'assurer que ses clients finaux sont informés de l'utilisation de WhatsApp pour les communications et que cette utilisation est conforme aux conditions d'utilisation applicables de Meta et à toutes les lois applicables.

9. Modifications de la Plateforme

9.1 Kolsetu peut mettre à jour, modifier, améliorer ou déprécier des fonctionnalités de la plateforme Elba de temps à autre. Pour les modifications qui suppriment ou réduisent matériellement les fonctionnalités existantes sur lesquelles s'appuient les clients d'entreprise, Kolsetu fournira un préavis écrit d'au moins 30 jours. Kolsetu ne réduira pas matériellement les fonctionnalités de base de la plateforme pendant une Période d'Abonnement payée sans le consentement écrit préalable du Client.

9.2 "Fonctionnalités de base de la plateforme" signifie les capacités décrites dans la Section 1 de ces Conditions de Service à la date d'exécution du Bon de Commande, telles que documentées dans la documentation technique alors en vigueur sur notre page d'accueil. Les changements à l'implémentation technique, à l'infrastructure sous-jacente ou aux modèles d'IA utilisés pour fournir les fonctionnalités ne constituent pas une réduction des fonctionnalités de base à condition que le résultat fonctionnel soit matériellement préservé.

9.3 Lorsque Kolsetu propose une modification qui réduit matériellement les fonctionnalités et que le Client s'y oppose raisonnablement, les parties discuteront de bonne foi. Si aucun accord n'est atteint dans les 30 jours, le Client peut résilier le Contrat avec effet à la fin de la Période d'Abonnement alors en cours sans pénalité.

10. Continuité des Activités et Reprise après Sinistre

10.1 Kolsetu maintient un Plan de Continuité des Activités (PCA) et un Plan de Reprise après Sinistre (PRS) documentés couvrant la plateforme Elba et l'infrastructure de support. Ces plans sont revus et mis à jour au moins annuellement et suite à tout changement matériel de l'architecture de la plateforme ou de l'infrastructure d'hébergement.

10.2 Kolsetu effectue des tests de reprise après sinistre au moins une fois par année civile. Les objectifs de temps de récupération et de point de récupération sont définis en interne et sont disponibles pour les clients Entreprise sur demande à security@kolsetu.com, sous réserve de l'exécution d'un Accord de Non-Divulgation.

10.3 En cas d'invocation du PCA ou du PRS par Kolsetu en relation avec une perturbation affectant l'instance du Client, Kolsetu : (a) notifiera le contact désigné du Client dans un délai d'1 heure après la déclaration ; (b) fournira des mises à jour de statut au moins toutes les 2 heures jusqu'à la restauration du service normal ; et (c) fournira un rapport post-incident écrit dans les 5 jours ouvrables suivant la résolution, incluant une analyse des causes profondes et les actions correctives.

10.4 Les fournisseurs d'infrastructure de Kolsetu maintiennent indépendamment leurs propres capacités de continuité des activités, de reprise après sinistre et de résilience. Les détails sont disponibles sur demande.

11. Audit et Assurance

11.1 Kolsetu maintient un programme de gestion de la sécurité de l'information couvrant la plateforme Elba et l'infrastructure de support. La documentation de sécurité est disponible pour les clients Entreprise sur demande à security@kolsetu.com, sous réserve de l'exécution d'un Accord de Non-Divulgation et à la discrétion de Kolsetu quant à la portée de la divulgation.

11.2 Les clients Entreprise peuvent demander une inspection opérationnelle dirigée des contrôles de plateforme convenus, pas plus d'une fois par année civile, sous réserve d'un préavis écrit d'au moins 30 jours ouvrables à legal@kolsetu.com. Les inspections seront menées de manière à minimiser les perturbations des opérations de Kolsetu et des autres clients. Le Client supportera ses propres coûts ; Kolsetu peut facturer des coûts raisonnables pour le temps et les ressources dépensés au-delà de la fourniture de documentation standard.

11.3 Kolsetu coopérera avec toute autorité de surveillance ou réglementaire compétente qui demanderait des informations sur les Services dans le cadre des obligations réglementaires du Client, sous réserve que Kolsetu reçoive un préavis écrit préalable du Client et qu'une opportunité raisonnable lui soit donnée d'examiner la portée de toute demande. Les droits d'audit concernant les questions de protection des données sont régis exclusivement par l'Accord de Traitement des Données, Section 4.9.

12. Langue et Traductions

Les présentes Conditions de Service sont disponibles en anglais et en allemand, les deux ayant été examinés pour leur exactitude juridique. Le texte anglais fait foi à toutes fins. Les dispositions relatives à la langue et aux traductions de la Section 15.10 des Conditions Générales s'appliquent intégralement aux présentes Conditions de Service.

13. Définitions

Les termes suivants sont spécifiques aux présentes Conditions de Service. Tous les autres termes en majuscules ont les significations qui leur sont données dans les Conditions Générales ou dans l'Accord de Traitement des Données.